5.3 Vipimo vya matokeo ya wateja na biashara

Muhtasari na msukumo

Mada hii inapanua lenzi zaidi ya upokeaji wa kiwango cha kipengele wa mada ya 5.2 hadi wigo mzima wa matokeo ya wateja na biashara ambayo shirika linajali kweli: mapato yaliyohifadhiwa au yaliyokua, kuridhika na uaminifu wa wateja, kupunguza gharama, hatari iliyoepukwa, na, kwa mashirika ya sekta ya umma, matokeo ya raia ambayo dhamira ipo kuyahudumia. Haya ni vipimo vya matokeo ambavyo mada ya 1.3 iliviweka juu ya daraja la pembejeo-pato-matokeo, na mada hii ndipo kitabu kinapokabili toleo gumu zaidi, la uaminifu zaidi la changamoto kuu ya mada hiyo: matokeo katika kiwango hiki mara chache yanaweza kugawiwa kwa uhandisi peke yake, na kujifanya vinginevyo huzalisha hasa tatizo la usahihi wa uongo ambalo mada ya 3.3 ilionya kwa utendaji wa mtu binafsi, sasa likipanuliwa hadi kiwango cha mchango wa shirika zima la uhandisi kwa biashara.

Jibu lenye tija kwa ugumu huo wa ugawaji si kukata tamaa ya kuunganisha kazi ya uhandisi na matokeo ya biashara, jambo ambalo lingeacha msingi mzima wa mada ya 1.3, bali kuwa mwaminifu kuhusu nguvu ya muunganisho na kutumia ushahidi unaokutana badala ya madai ya usahihi wa uongo ya sababu ya moja kwa moja. Shirika la uhandisi linaloendeshwa vizuri linaweza kuonyesha kwamba kazi yake inahusiana na, inachangia, na wakati mwingine inaendesha moja kwa moja matokeo mahususi ya biashara, bila kudai sifa ya pekee kwa matokeo ambayo pia yanategemea mauzo, masoko, hali za soko, na maamuzi ya mkakati wa bidhaa yaliyofanywa mbali nje ya udhibiti wa uhandisi.

Kwa timu kubwa, nidhamu ya mada hii inaamua kama uhandisi una kiti halisi kwenye meza ya kimkakati au unachukuliwa kama kituo cha gharama ambacho thamani yake inadhaniwa badala ya kuonyeshwa. Mashirika ya biashara kubwa hutumia vipimo vya matokeo ya wateja na biashara kuhalalisha uwekezaji endelevu na uliopanuka wa uhandisi dhidi ya madai shindani ya mtaji; mashirika ya serikali hutumia vipimo sawa vya matokeo ya raia kuonyesha kwamba matumizi ya teknolojia ya umma yalizalisha thamani yake ya umma iliyokusudiwa, ambayo kwa kuongezeka ndicho kiwango ambacho vyombo vya usimamizi vinashikilia programu za serikali ya kidijitali.

Kanuni kuu

Matokeo mara chache yanaweza kugawiwa kwa uhandisi peke yake. Tumia ushahidi unaokutana na lugha ya uaminifu ya uhusiano, si madai ya uongo ya sababu ya pekee.
Unganisha vipimo vya uhandisi na vipimo vya matokeo waziwazi, kupitia mnyororo ulioandikwa wa sababu, si kuviweka tu pamoja kwenye dashibodi moja.
Mashirika ya serikali na yanayoendeshwa na dhamira yana vipimo vya matokeo zaidi ya mapato. Muda wa kusubiri wa raia, kiwango cha makosa, na ukamilishaji wa huduma ni muhimu kama, au zaidi ya, vipimo vya kifedha.
Kipimo cha matokeo ya biashara ni cha polepole na chenye kelele. Tumia ujuzi wa takwimu wa mada ya 1.6 kwa ukali hapa, zaidi ya karibu mahali pengine popote katika kitabu hiki.
Hapa ndipo uaminifu wa uhandisi na wadau wasio wa kiufundi unapopatikana au kupotea. Zungumza kwa lugha ya matokeo ambayo hadhira yako tayari inatumia.

Mapendekezo

Jenga mnyororo wazi, ulioandikwa wa sababu kutoka vipimo vya uhandisi hadi matokeo ya biashara

Badala ya kuwasilisha vipimo vya utoaji na matokeo ya biashara kando kwa kando na kuiacha hadhira ikisie muunganisho, jenga mti wa vipimo (mada ya 1.3) waziwazi: uwekezaji huu mahususi wa uhandisi ulipunguza muda wa kuongoza, ambao uliwezesha mwitikio wa haraka zaidi kwa hitaji mahususi la mteja, ambao ulihusiana na uboreshaji mahususi katika uhifadhi. Andika kila kiungo katika mnyororo huu kwa ushahidi wake yenyewe, ili dai la jumla liwe mnyororo wa viungo vinavyoweza kutetewa kimoja kimoja badala ya kuruka kwa pekee, kusikoungwa mkono kutoka “tuliboresha mzunguko wa usambazaji” hadi “mapato yalikua.”

Tumia lugha ya uaminifu ya uhusiano, na utafute vigezo vinavyochanganya kikamilifu

Kwa kufuata mwongozo wa mada ya 1.6 moja kwa moja, pinga kudai badiliko la uhandisi lilisababisha uboreshaji wa matokeo ya biashara bila kuzingatia nini kingine kilibadilika wakati uleule: badiliko la bei, kuteleza kwa mshindani, athari ya msimu, kampeni ya masoko. Eleza matokeo kama uhusiano unaoungwa mkono na mnyororo wa sababu unaokubalika, na uwe wazi kuhusu vigezo gani vinavyochanganya ulivyozingatia na kuviondoa, badala ya kuwasilisha ulinganisho mmoja wa kabla-na-baada kama uthibitisho.

Fuatilia matokeo ya raia na ya dhamira waziwazi kwa kazi ya sekta ya umma na inayoendeshwa na dhamira

Kwa mashirika ya serikali na yasiyo ya faida, kinacholingana na “mapato” mara nyingi ni matokeo ya raia au mnufaika: muda uliopunguzwa wa kusubiri huduma, kiwango kilichoongezeka cha ukamilishaji wenye mafanikio wa mchakato wa maombi, kiwango kilichopunguzwa cha makosa katika ukokotoaji wa mafao. Zifuatilie kwa ukali ule ule ambao mashirika ya sekta binafsi hutumia kwa vipimo vya mapato, na upinge hamu ya kurudi kwenye vipimo vya utoaji tu (vipengele vilivyosafirishwa, kwa ratiba) kwa sababu tu ni rahisi kupima na haviko wazi sana kwa ugumu wa ugawaji.

Changanya data ya kiasi ya matokeo na ishara ya ubora ya wateja

Namba peke yake, hasa namba za matokeo ya biashara zinazosogea polepole, zenye kelele, zinaweza kukosa muktadha ambao ishara ya ubora inanasa moja kwa moja: maoni ya mahojiano ya wateja, mada za tiketi za msaada, au matokeo ya moja kwa moja ya utafiti wa watumiaji. Tumia ishara ya ubora kueleza kwa nini kipimo cha kiasi cha matokeo kilisogea, au kukamata tatizo linaloibuka kabla halijajitokeza kwenye namba inayofuata kabisa, ukichukulia hivi viwili kama ushahidi unaokamilishana badala ya kuchukulia data ya kiasi kama yenye mamlaka zaidi kwa asili.

Wasilisha data ya matokeo kwa msamiati wa hadhira yenyewe

Unapowasilisha kwa wadau wasio wa kiufundi, watendaji, wajumbe wa bodi, vyombo vya usimamizi vya bunge, anza na kipimo cha matokeo kwa lugha ambayo tayari wanaitumia (mapato yaliyohifadhiwa, gharama iliyoepukwa, muda wa kusubiri wa raia ulioshuka), na utumie vipimo vya uhandisi tu kama ushahidi wa kusaidia jinsi matokeo hayo yalivyopatikana, si kama kichwa. Hii ni matumizi ya moja kwa moja ya kanuni ya kuweka uzito kwenye matokeo ya mada ya 1.3 kwa ujuzi mahususi wa mawasiliano na wadau.

Mabadilishano: faida na hasara

Mbinu	Faida	Hasara
Kudai sababu ya moja kwa moja kutoka vipimo vya uhandisi hadi matokeo ya biashara	Simulizi rahisi, ya kuvutia	Kwa kawaida inakuza uhakika; iko wazi kubatilishwa na hadhira yenye shaka
Uhusiano wa uaminifu, ulioandikwa kwa mnyororo	Unaoweza kutetewa, unajenga uaminifu wa muda mrefu	Ngumu zaidi kuwasilisha; inahitaji nidhamu zaidi ya kukusanya ushahidi
Kuripoti utoaji tu (kuepuka madai ya matokeo kabisa)	Rahisi, inaepuka hatari ya ugawaji	Inashindwa kuonyesha thamani halisi ya biashara ya uhandisi; dhaifu katika mazungumzo ya uwekezaji
Ushahidi uliochanganywa wa matokeo ya kiasi na ubora	Tajiri zaidi, unaoeleza zaidi, unakamata ambacho namba peke yake zinakosa	Inahitaji juhudi zaidi kukusanya na kuunganisha aina zote mbili za ushahidi

Mvutano wa kati ni simulizi ya kuvutia dhidi ya uaminifu unaoweza kutetewa. Dai rahisi, la sababu ya moja kwa moja, “tulisafirisha kipengele hiki na mapato yalikua asilimia 20,” ni hadithi ya kuvutia zaidi sana kuliko mnyororo wa sababu wa viungo vingi uliopunguzwa kwa uangalifu wenye vigezo vinavyochanganya vilivyokubaliwa, lakini pia ina uwezekano mkubwa zaidi wa kuwa si sahihi na, ikipingwa na mdau mwenye shaka, kuharibu uaminifu wa shirika la uhandisi kwa madai ya baadaye. Litatue kwa kuwekeza katika toleo gumu zaidi, la uaminifu: mnyororo ulioandikwa wa sababu wenye vigezo vinavyochanganya vilivyokubaliwa bado ni hadithi ya kuvutia, na una faida ya kuamua ya kuwa ile inayonusurika uchunguzi.

Maswali ya kujadili na timu yako

Kwa dai letu la karibuni zaidi kwamba badiliko la uhandisi liliboresha matokeo ya biashara, je, tungeweza kuandika mnyororo kamili wa sababu, au tuliwasilisha kuruka kwa moja kwa moja kutoka moja hadi lingine? Chagua dai halisi la hivi karibuni na ujaribu kujaza kila kiungo waziwazi; mapengo katika mnyororo yanastahili kutajwa kwa uaminifu.
Ni vigezo gani vinavyochanganya tulivyozingatia, na kuviondoa, kabla ya kutoa dai hilo? Jibu la uaminifu likiwa “hatukukagua kweli,” hilo ni pengo linalostahili kuzibwa kabla dai linalofuata la aina hiyo halijatolewa kwa hadhira yenye shaka.
Kwa kazi yetu ya sekta ya umma au inayoendeshwa na dhamira, je, tunafuatilia matokeo yanayolingana ya raia au mnufaika kwa ukali uleule ambao shirika la sekta binafsi hutumia kwa mapato? Shirika lenu likirudi kwenye vipimo vya utoaji tu kwa sababu ni rahisi zaidi, jadilini ingechukua nini kujenga kipimo kigumu zaidi cha matokeo badala yake.
Ishara gani ya ubora, mahojiano ya wateja, mada za msaada, ingeweza kueleza mwendo wa hivi karibuni katika kipimo cha matokeo ya kiasi ambacho namba peke yake haielezi? Tafuta kesi mahususi ambapo ushahidi wa ubora ungeongeza thamani halisi ya ufafanuzi kwa mwelekeo wa kiasi ambao tayari mmeuona.
Tunapowasilisha kwa wadau wasio wa kiufundi, je, tunaanza na kipimo cha matokeo kwa msamiati wao, au na kipimo cha uhandisi wanachopaswa kutafsiri wenyewe? Pitia uwasilishaji wa hivi karibuni na ukague kipi kilikuja kwanza na kipi kiliwekwa kama kichwa.
Je, tumewahi kupingwa kuhusu dai la matokeo na kugundua hatukuweza kulitetea chini ya uchunguzi? Hili likitokea, jadilini ushahidi gani ungelifanya dai liweze kutetewa, na utumie funzo hilo mbele kwa jinsi madai ya baadaye yanavyojengwa na kuandikwa.

Mtazamo wa sekta

Kampuni changa. Ugawaji wa matokeo mara nyingi ni wazi zaidi kwa ukubwa huu, kwa kuwa kampuni ndogo inaweza kufuatilia moja kwa moja zaidi kipengele mahususi hadi mwendo mahususi wa kipimo na ugumu mdogo wa kishirika unaodhoofisha muunganisho. Hata hivyo, pinga hamu ya kudai sababu ya moja kwa moja bila kuzingatia angalau kwa ufupi vigezo vya dhahiri vinavyochanganya kama msimu au msukumo wa masoko wa wakati mmoja.

Biashara ndogo. Lenga kipimo chochote cha matokeo kinachoakisi moja kwa moja zaidi kuishi na ukuaji, mapato, wateja wanaorudi, kupunguza gharama, na uunganishe kazi ya uhandisi nacho kupitia hoja rahisi, ya uaminifu, ya ubora badala ya uchambuzi wa kisasa wa takwimu ambao huenda huna uwezo wa kuufanya kwa ukali.

Biashara kubwa. Kujenga mnyororo ulioandikwa wa sababu kutoka vipimo vya uhandisi hadi matokeo ya biashara ni ngumu kweli kwa ukubwa huu, kutokana na ugumu wa kishirika na vigezo vingi vinavyochanganya, lakini pia ndipo uwekezaji unapolipa zaidi, kwa kuwa uaminifu wa uhandisi katika mazungumzo ya ugawaji wa mtaji unategemea moja kwa moja ushahidi huu unaoweza kutetewa.

Serikali. Vipimo vya matokeo ya raia na dhamira kwa kuongezeka ndivyo vyombo vya usimamizi vinavyotarajia, na programu inayoweza kuripoti vipimo vya utoaji tu (vipengele vilivyosafirishwa, kwa ratiba) inaalika hasa shaka ambayo mada hii imejengwa kukusaidia kuizuia mapema. Wekeza katika kufuatilia matokeo ya raia waziwazi, hata pale ni magumu zaidi kupima kuliko hesabu rahisi ya utoaji, kwa kuwa uwekezaji huo unalinda moja kwa moja ufadhili wa baadaye na uaminifu.

Mifano

Biashara kubwa. Uongozi wa uhandisi wa kampuni ya programu-kama-huduma ulitaka kuhalalisha uwekezaji endelevu katika kazi ya kutegemewa kwa jukwaa kwa timu ya fedha yenye shaka iliyozingatia kasi ya vipengele. Badala ya kudai sababu ya moja kwa moja kutoka maboresho ya kutegemewa hadi mapato, timu ilijenga mnyororo ulioandikwa: uwekezaji wa kutegemewa ulipunguza matukio ya kukatika yaliyoripotiwa na wateja, matukio ya kukatika yalihusiana kwa nguvu na hatari iliyoinuka ya wateja kuondoka katika siku thelathini zilizofuata kulingana na kielelezo cha kampuni chenyewe cha kuondoka, na kundi la wateja waliopitia matukio machache baada ya uwekezaji lilionyesha kuondoka kwa chini kwa kupimika kuliko kundi linalolingana la kabla ya uwekezaji, msimu na mabadiliko ya bei yakikaguliwa waziwazi na kuondolewa kama vigezo vinavyochanganya. Mnyororo huu ulioandikwa kwa uangalifu, ulioelezwa kwa uaminifu ulithibitika wa ushawishi zaidi kwa timu ya fedha yenye shaka kuliko dai pana zaidi la sababu ya moja kwa moja la mwaka uliotangulia.

Serikali. Programu ya kitaifa ya utambulisho wa kidijitali ilihitaji kuonyesha thamani kwa kamati ya bunge yenye shaka kuhusu gharama endelevu ya programu. Badala ya kuripoti vipimo vya utoaji (moduli zilizosafirishwa, kwa ratiba), programu iliripoti vipimo vya matokeo ya raia moja kwa moja: wastani wa muda wa kukamilisha uthibitishaji wa utambulisho ulishuka kutoka siku kadhaa hadi chini ya dakika kumi, na kiwango cha ukamilishaji wa kujihudumia, bila kuhitaji ziara ya ofisini ya kimwili, kilipanda kwa kiasi kikubwa. Vipimo hivi vya matokeo, vilivyochanganywa na ushuhuda wa ubora kutoka kwa raia waliotumia huduma, vilithibitika vya ushawishi zaidi sana kwa kamati kuliko kuripoti kunakolenga utoaji ambako programu ilikuwa imetumia katika mizunguko ya awali ya bajeti, na viliunga mkono moja kwa moja idhini ya ufadhili endelevu.

Kesi ya biashara: sababu, ROI, na TCO

Faida ya kupima matokeo ya wateja na biashara kwa ukali, kwa uaminifu ni uaminifu wa uhandisi katika mazungumzo ya kimkakati: shirika linaloweza kuunganisha kazi yake kwa matokeo halisi kwa njia inayoweza kutetewa, kwa uaminifu unaofaa kuhusu mipaka ya ugawaji, linapata nafasi imara zaidi katika maamuzi ya uwekezaji ya baadaye kuliko lile ambalo ama linakuza hoja yake (na kukamatwa) au kuepuka madai ya matokeo kabisa (na kuonekana kama kituo cha gharama kisicho na thamani ya biashara inayoweza kuonyeshwa).

Jumla ya gharama ya umiliki ni juhudi ya uchambuzi ya kujenga na kuandika minyororo ya sababu, kukagua vigezo vinavyochanganya, na kuchanganya ushahidi wa kiasi na wa ubora, ambayo kwa kweli ni kazi zaidi kuliko dai rahisi, lisiloungwa mkono la uhusiano. Uwekezaji huo unastahili kufanywa hasa kwa sababu mbadala, dai lililokuzwa linalofeli baadaye uchunguzi, linagharimu zaidi sana kwa uaminifu wa muda mrefu kuliko ukali wa ziada unavyogharimu mapema.

Mifumo mibaya na mitego

Kudai sababu ya moja kwa moja bila kukagua vigezo vinavyochanganya: hukuza uhakika na kuhatarisha uharibifu wa uaminifu ikipingwa.
Kuwasilisha vipimo vya uhandisi na vya matokeo kando kwa kando bila mnyororo ulioandikwa wa sababu: huialika hadhira kudhani muunganisho ambao huenda haushikilii kweli.
Kurudi kwenye vipimo vya utoaji tu kwa kazi ya sekta ya umma au inayoendeshwa na dhamira kwa sababu ni rahisi kupima: hushindwa kuonyesha matokeo ambayo wadau wanajali kweli.
Kuchukulia data ya kiasi ya matokeo kama yenye mamlaka zaidi kwa asili kuliko ushahidi wa ubora: hukosa muktadha na nguvu ya ufafanuzi ambayo namba peke yake haziwezi kutoa.
Kuwasilisha kwa wadau wasio wa kiufundi kwa msamiati wa uhandisi badala ya msamiati wa matokeo: hudhoofisha nguvu ya ushawishi ya kesi yenye nguvu kweli.
Kuepuka madai ya matokeo kabisa ili kukwepa ugumu wa ugawaji: huacha thamani halisi ya biashara ya uhandisi bila kuonyeshwa na isiyothaminiwa.

Kielelezo cha ukomavu

Ngazi ya 1, Kuanzisha: Uhandisi unaripoti vipimo vya utoaji na shughuli tu; hakuna muunganisho na matokeo ya biashara au ya raia unaojaribiwa.
Ngazi ya 2, Kuendeleza: Baadhi ya madai ya matokeo yanatolewa, lakini bila mnyororo ulioandikwa wa sababu au kuzingatia vigezo vinavyochanganya.
Ngazi ya 3, Kusawazisha: Madai ya matokeo yanajengwa juu ya minyororo ya sababu iliyoandikwa, ya viungo vingi pamoja na vigezo vinavyochanganya vilivyozingatiwa waziwazi, shirika zima.
Ngazi ya 4, Kusimamia: Ushahidi wa matokeo wa kiasi na ubora unachanganywa kimfumo, na data ya matokeo inawasilishwa kwa uthabiti kwa msamiati wa wadau.
Ngazi ya 5, Kuratibu: Uhandisi una rekodi iliyoonyeshwa, inayoaminika ya madai ya matokeo yanayoweza kutetewa yaliyonusurika uchunguzi, na data ya matokeo inaarifu moja kwa moja na kwa kawaida maamuzi ya uwekezaji wa kimkakati katika ngazi ya juu zaidi ya shirika.

Mawazo ya kujadili

Ushahidi wetu wenye nguvu zaidi wa sasa unaounganisha kazi ya uhandisi na matokeo halisi ya biashara au ya raia ni upi?
Ni kigezo gani kinachochanganya ambacho hatujawahi kukagua kabla ya kutoa dai la matokeo?
Je, tunafuatilia matokeo ya raia au dhamira kwa ukali uleule kama ya kifedha, ikiwa inatumika kwetu?
Ushahidi gani wa ubora ungeimarisha hadithi yetu bora ya sasa ya matokeo ya kiasi?
Uwasilishaji wetu mkuu wa mwisho kwa wadau ungebadilikaje tungeanza na matokeo badala ya vipimo vya utoaji?

Mambo muhimu ya kukumbuka

Matokeo mara chache yanaweza kugawiwa kwa uhandisi peke yake; tumia ushahidi unaokutana na lugha ya uaminifu ya uhusiano, si madai ya uongo ya sababu ya pekee.
Jenga mnyororo wazi, ulioandikwa wa sababu kutoka vipimo vya uhandisi hadi matokeo ya biashara, ukikagua vigezo vinavyochanganya katika kila kiungo.
Fuatilia matokeo ya raia na dhamira kwa kazi ya sekta ya umma na inayoendeshwa na dhamira kwa ukali ule ule ambao mashirika binafsi hutumia kwa mapato.
Changanya ushahidi wa kiasi na wa ubora; namba peke yake mara nyingi zinakosa muktadha unaoeleza kwa nini matokeo yalisogea.
Wasilisha data ya matokeo kwa msamiati wa hadhira yenyewe, ukianza na matokeo, si vipimo vya uhandisi, kwa wadau wasio wa kiufundi.

Marejeo na usomaji zaidi

Continuous Discovery Habits, na Teresa Torres (kuunganisha maamuzi ya bidhaa na uhandisi na ushahidi wa matokeo ya wateja).
Lean Analytics, na Alistair Croll na Benjamin Yoskovitz (vipimo vya matokeo na mfumo wa One Metric That Matters).
How to Measure Anything, na Douglas W. Hubbard (kupima thamani ya biashara na kushughulikia kutokuwa na uhakika wa ugawaji kwa uaminifu).
Mwongozo wa U.S. Government Accountability Office (GAO) kuhusu kipimo cha utendaji na GPRA Modernization Act: viwango vya kuripoti vya sekta ya umma vinavyotegemea matokeo.