5.3 Metrigau canlyniad cwsmer a busnes

Trosolwg a chymhelliant

Mae’r pwnc hwn yn ehangu’r lens y tu hwnt i fabwysiad lefel-nodwedd pwnc 5.2 i’r ystod lawn o ganlyniadau cwsmer a busnes y mae sefydliad mewn gwirionedd yn poeni amdanynt: refeniw wedi’i gadw neu wedi’i dyfu, boddhad a theyrngarwch cwsmer, gostyngiad cost, risg osgowyd, ac, ar gyfer sefydliadau sector cyhoeddus, y canlyniadau dinesydd y mae cenhadaeth yn bodoli i’w gwasanaethu. Dyma’r metrigau canlyniad y gosododd pwnc 1.3 ar frig hierarchaeth mewnbwn-allbwn-canlyniad, a dyma lle mae’r llyfr hwn yn wynebu’r fersiwn anoddaf, fwyaf onest o her ganolog y pwnc hwnnw: yn anaml y gellir priodoli canlyniadau ar y lefel hon i beirianneg ar ei ben ei hun, ac mae esgus fel arall yn cynhyrchu union broblem y manwl-gywirdeb ffug y rhybuddiodd pwnc 3.3 amdano ar gyfer perfformiad unigol, wedi’i graddio nawr i lefel cyfraniad sefydliad peirianneg cyfan i’r busnes.

Nid yr ymateb cynhyrchiol i’r anhawster priodoli hwnnw yw rhoi’r gorau i gysylltu gwaith peirianneg â chanlyniadau busnes, a fyddai’n gadael holl gynsail pwnc 1.3, ond bod yn onest am gryfder y cysylltiad a defnyddio tystiolaeth gydgyfeiriol yn hytrach nag hawliadau manwl- gywirdeb ffug o achosiaeth uniongyrchol. Gall sefydliad peirianneg sy’n cael ei redeg yn dda ddangos bod ei waith yn cydberthyn â, yn cyfrannu at, ac weithiau’n gyrru’n uniongyrchol ganlyniadau busnes penodol, heb hawlio unig glod am ganlyniadau sydd hefyd yn dibynnu ar werthu, marchnata, amodau marchnad, a phenderfyniadau strategaeth cynnyrch a wnaed ymhell y tu allan i reolaeth peirianneg.

I dimau mawr, mae disgyblaeth y pwnc hwn yn penderfynu a oes gan beirianneg sedd wirioneddol wrth y bwrdd strategol neu a yw’n cael ei thrin fel canolfan gost y tybir ei gwerth yn hytrach na’i ddangos. Mae sefydliadau menter yn defnyddio metrigau canlyniad cwsmer a busnes i gyfiawnhau buddsoddiad peirianneg parhaus ac estynedig yn erbyn hawliadau cystadleuol am gyfalaf; mae sefydliadau llywodraeth yn defnyddio metrigau canlyniad-dinesydd cyfatebol i ddangos bod gwariant technoleg gyhoeddus wedi cynhyrchu ei werth cyhoeddus bwriadedig, sef y safon y mae cyrff goruchwylio’n dal rhaglenni llywodraeth ddigidol iddi fwyfwy.

Egwyddorion allweddol

Yn anaml y gellir priodoli canlyniadau i beirianneg ar ei ben ei hun. Defnyddiwch dystiolaeth gydgyfeiriol ac iaith cydberthynas onest, nid hawliadau ffug o unig achosiaeth.
Cysylltwch fetrigau peirianneg â metrigau canlyniad yn benodol, trwy gadwyn achosol ddogfennedig, nid dim ond cyfosodiad ar yr un dangosfwrdd.
Mae gan sefydliadau llywodraeth a rhai wedi’u gyrru-gan-genhadaeth fetrigau canlyniad y tu hwnt i refeniw. Mae amser aros dinesydd, cyfradd gwall, a chwblhau gwasanaeth yr un mor bwysig â, neu’n bwysicach na, mesurau ariannol.
Mae metrig canlyniad busnes yn araf ac yn swnllyd. Cymhwyswch lythrennedd ystadegol pwnc 1.6 yn drylwyr yma, yn fwy nag bron unrhyw le arall yn y llyfr hwn.
Dyma lle mae credadwyedd peirianneg gyda rhanddeiliaid annhechnegol yn cael ei ennill neu ei golli. Siaradwch yn iaith canlyniad eich cynulleidfa sydd eisoes yn ei defnyddio.

Argymhellion

Adeiladwch gadwyn achosol benodol, ddogfennedig o fetrigau peirianneg i ganlyniadau busnes

Yn hytrach na chyflwyno metrigau cyflenwi a chanlyniadau busnes ochr yn ochr a gadael i gynulleidfa gasglu cysylltiad, adeiladwch y goeden fetrig (pwnc 1.3) yn benodol: gostyngodd y buddsoddiad peirianneg penodol hwn amser arwain, a alluogodd ymateb cyflymach i angen cwsmer penodol, a gydberthynodd â gwelliant penodol mewn cadw. Dogfennwch bob cyswllt yn y gadwyn hon â’i dystiolaeth ei hun, fel bod yr hawliad cyffredinol yn gadwyn o gysylltiadau unigol amddiffynadwy yn hytrach na naid sengl, heb ei chefnogi o “gwellaethom amledd defnyddio” i “tyfodd refeniw.”

Defnyddiwch iaith cydberthynas onest, a chwiliwch yn weithredol am ffactorau drysu

Gan ddilyn canllawiau pwnc 1.6’n uniongyrchol, gwrthsefyllwch hawlio bod newid peirianneg wedi achosi gwelliant canlyniad busnes heb ystyried beth arall a newidiodd ar yr un pryd: newid prisio, tramgwydd cystadleuydd, effaith dymhorol, ymgyrch farchnata. Datganwch ganfyddiadau fel cydberthnasau wedi’u cefnogi gan gadwyn achosol gredadwy, a byddwch yn benodol am ba ffactorau drysu y gwnaethoch eu hystyried a’u diystyru, yn hytrach na chyflwyno un gymhariaeth cyn-ac-ar-ôl fel prawf.

Olrheiniwch ganlyniadau dinesydd a chenhadaeth yn benodol ar gyfer gwaith sector-cyhoeddus a gyrrwyd-gan-genhadaeth

Ar gyfer sefydliadau llywodraeth a di-elw, mae cyfatebiaeth “refeniw” yn aml yn ganlyniad dinesydd neu fuddiolwr: amser aros lleihaedig ar gyfer gwasanaeth, cyfradd gwblhau llwyddiannus gynyddol ar gyfer proses gais, cyfradd gwall leihaedig mewn cyfrifiad budd-dal. Olrheiniwch y rhain â’r un trylwyredd y mae sefydliadau sector-preifat yn ei gymhwyso i fetrigau refeniw, a gwrthsefyllwch y demtasiwn i syrthio’n ôl ar fetrigau cyflenwi-yn-unig (nodweddion a ryddhawyd, ar amserlen) yn syml oherwydd eu bod yn haws eu mesur ac yn llai agored i anhawster priodoli.

Cyfunwch ddata canlyniad meintiol â signal cwsmer ansoddol

Gall rifau ar eu pen eu hunain, yn enwedig rifau canlyniad busnes araf eu symud, swnllyd, golli cyd-destun y mae signal ansoddol yn ei ddal yn uniongyrchol: adborth cyfweliad cwsmer, themâu tocyn cymorth, neu ganfyddiadau ymchwil defnyddiwr uniongyrchol. Defnyddiwch signal ansoddol i egluro pam y symudodd metrig canlyniad meintiol, neu i ddal problem sy’n dod i’r amlwg cyn iddi ymddangos mewn rhif ôl- ddyddiedig o gwbl, gan drin y ddau fel tystiolaeth gyflenwol yn hytrach na thrin data meintiol fel un cynhenid fwy awdurdodol.

Cyflwynwch ddata canlyniad yng ngeirfa’r gynulleidfa ei hun

Wrth gyflwyno i randdeiliaid annhechnegol, gweithredwyr, aelodau bwrdd, cyrff goruchwylio deddfwriaethol, arweiniwch â’r metrig canlyniad mewn iaith y maent eisoes yn ei defnyddio (refeniw wedi’i gadw, cost osgowyd, amser aros dinesydd wedi’i leihau), a defnyddiwch fetrigau peirianneg dim ond fel tystiolaeth ategol ar gyfer sut y cyflawnwyd y canlyniad hwnnw, nid fel y pennawd. Mae hyn yn gymhwysiad uniongyrchol o egwyddor pwysoli-canlyniad pwnc 1.3 i’r sgil benodol o gyfathrebu rhanddeiliaid.

Cyfnewidiadau: manteision ac anfanteision

Dull	Manteision	Anfanteision
Hawlio achosiaeth uniongyrchol o fetrigau peirianneg i ganlyniadau busnes	Naratif syml, deniadol	Fel arfer yn gorddweud sicrwydd; agored i gael ei ddadwneud gan gynulleidfa amheugar
Cydberthynas onest, wedi’i dogfennu-mewn-cadwyn	Amddiffynadwy, yn adeiladu credadwyedd tymor-hir	Mwy cymhleth i’w gyflwyno; angen mwy o ddisgyblaeth casglu tystiolaeth
Adrodd cyflenwi-yn-unig (osgoi hawliadau canlyniad yn gyfan gwbl)	Syml, yn osgoi risg priodoli	Yn methu â dangos gwerth busnes gwirioneddol peirianneg; gwan mewn sgyrsiau buddsoddi
Tystiolaeth canlyniad meintiol ac ansoddol wedi’u cyfuno	Mwy cyfoethog, mwy esboniadol, yn dal yr hyn na all rifau ar eu pen eu hunain ei weld	Angen mwy o ymdrech i gasglu a syntheseiddio’r ddau fath o dystiolaeth

Y tensiwn canolog yw naratif deniadol yn erbyn gonestrwydd amddiffynadwy. Mae hawliad achosiaeth uniongyrchol, syml, “gwnaethom ryddhau’r nodwedd hon a thyfodd refeniw 20%,” yn stori lawer mwy deniadol na chadwyn achosol aml-gyswllt, wedi’i heddogi’n ofalus â ffactorau drysu wedi’u cydnabod, ond mae hefyd yn llawer mwy tebygol o fod yn anghywir ac, os caiff ei herio gan randdeiliad amheugar, o niweidio credadwyedd y sefydliad peirianneg ar gyfer hawliadau’r dyfodol. Datryswch y tensiwn trwy fuddsoddi yn y fersiwn anos, onest: mae cadwyn achosol ddogfennedig â ffactorau drysu wedi’u cydnabod yn dal yn stori ddeniadol, ac mae ganddi’r fantais benderfynol o fod yn un sy’n goroesi craffu.

Cwestiynau i’w trafod gyda’ch tîm

Ar gyfer ein hawliad mwyaf diweddar bod newid peirianneg wedi gwella canlyniad busnes, allem ni ddogfennu’r gadwyn achosol lawn, neu a wnaethom gyflwyno naid uniongyrchol o’r naill i’r llall? Dewiswch hawliad diweddar gwirioneddol a cheisiwch lenwi pob cyswllt yn benodol; mae bylchau yn y gadwyn yn werth eu henwi’n onest.
Pa ffactorau drysu wnaethom eu hystyried, a’u diystyru, cyn gwneud yr hawliad hwnnw? Os yw’r ateb onest yn “ni wnaethom wir wirio,” mae hynny’n fwlch sy’n werth ei gau cyn i’r hawliad nesaf o’r fath gael ei wneud i gynulleidfa amheugar.
Ar gyfer ein gwaith sector-cyhoeddus neu wedi’i yrru-gan- genhadaeth, a ydym yn olrhain y canlyniad dinesydd neu fuddiolwr cyfatebol â’r un trylwyredd y mae sefydliad sector-preifat yn ei gymhwyso i refeniw? Os yw eich sefydliad yn ddiofyn i fetrigau cyflenwi-yn-unig oherwydd eu bod yn haws, trafodwch beth fyddai ei angen i adeiladu’r metrig canlyniad anos yn lle hynny.
Pa signal ansoddol, cyfweliadau cwsmer, themâu cymorth, a allai egluro symudiad diweddar mewn metrig canlyniad meintiol nad yw’r rhif ar ei ben ei hun yn ei egluro? Chwiliwch am achos penodol lle byddai tystiolaeth ansoddol yn ychwanegu gwerth esboniadol gwirioneddol at duedd feintiol yr ydych eisoes wedi’i harsylwi.
Pan fyddwn yn cyflwyno i randdeiliaid annhechnegol, a ydym yn arwain â’r metrig canlyniad yn eu geirfa, neu â metrig peirianneg y mae’n rhaid iddynt ei gyfieithu eu hunain? Adolygwch gyflwyniad diweddar a gwiriwch beth ddaeth gyntaf a beth gafodd ei fframio fel y pennawd.
A ydym erioed wedi cael ein herio ar hawliad canlyniad a chanfod na allem ei amddiffyn o dan graffu? Os digwyddodd hyn, trafodwch pa dystiolaeth a fyddai wedi gwneud yr hawliad yn amddiffynadwy, a chymhwyswch y wers honno ymlaen i sut mae hawliadau’r dyfodol yn cael eu hadeiladu a’u dogfennu.

Golwg sector

Cwmni newydd. Mae priodoli canlyniad yn aml yn gliriach ar y raddfa hon, gan y gall cwmni bach olrhain nodwedd benodol yn fwy uniongyrchol i symudiad metrig penodol gyda llai o gymhlethdod sefydliadol yn gwanhau’r cysylltiad. Er hynny, gwrthsefyllwch y demtasiwn i hawlio achosiaeth uniongyrchol heb ystyried, o leiaf yn fyr, ffactorau drysu amlwg fel tymhorolrwydd neu wthiad marchnata cydamserol.

Busnes bach. Canolbwyntiwch ar pa fetrig canlyniad bynnag sy’n adlewyrchu goroesiad a thwf yn fwyaf uniongyrchol, refeniw, cwsmeriaid ailadroddus, gostyngiad cost, a chysylltwch waith peirianneg ag ef trwy resymeg syml, onest, ansoddol yn hytrach na dadansoddiad ystadegol soffistigedig y mae’n debygol nad oes gennych y gallu i’w gyflawni’n drylwyr.

Menter. Mae adeiladu’r gadwyn achosol ddogfennedig o fetrigau peirianneg i ganlyniadau busnes yn wirioneddol anodd ar y raddfa hon, o gofio cymhlethdod sefydliadol a llawer o ffactorau drysu, ond dyma hefyd lle mae’r buddsoddiad yn talu ffordd fwyaf, gan fod credadwyedd peirianneg mewn sgyrsiau dyrannu cyfalaf yn dibynnu’n uniongyrchol ar y math hwn o dystiolaeth amddiffynadwy.

Llywodraeth. Mae metrigau canlyniad dinesydd a chenhadaeth fwyfwy yn hyn y mae cyrff goruchwylio’n ei ddisgwyl, ac mae rhaglen na all ond adrodd metrigau cyflenwi (nodweddion a ryddhawyd, ar amserlen) yn gwahodd union yr amheuaeth y mae’r pwnc hwn wedi’i adeiladu i’ch helpu i’w rhagflaenu. Buddsoddwch mewn olrhain canlyniadau dinesydd yn benodol, hyd yn oed lle maent yn anos eu mesur na chyfrif cyflenwi syml, gan fod y buddsoddiad hwnnw’n diogelu cyllid a chredadwyedd y dyfodol yn uniongyrchol.

Enghreifftiau

Menter. Roedd arweinyddiaeth peirianneg cwmni meddalwedd-fel- gwasanaeth eisiau cyfiawnhau buddsoddiad parhaus mewn gwaith dibynadwyedd platfform i dîm cyllid amheugar yn canolbwyntio ar gyflymder nodweddion. Yn hytrach na hawlio achosiaeth uniongyrchol o welliannau dibynadwyedd i refeniw, adeiladodd y tîm gadwyn ddogfennedig: gostyngodd buddsoddiad dibynadwyedd ddigwyddiadau amser-i-lawr a adroddwyd gan gwsmeriaid, cydberthynodd digwyddiadau amser-i-lawr yn gryf â risg traul cwsmeriaid uchel yn y deg diwrnod ar hugain canlynol yn ôl model traul-cwsmeriaid y cwmni ei hun, a dangosodd y garfan o gwsmeriaid a brofodd lai o ddigwyddiadau ar ôl y buddsoddiad draul is yn fesuradwy na charfan gyfatebol cyn-y-buddsoddiad, gyda thymhorolrwydd a newidiadau prisio wedi’u gwirio’n benodol a’u diystyru fel ffactorau drysu. Profodd y gadwyn hon, wedi’i dogfennu’n ofalus, wedi’i heddogi’n onest, yn fwy perswadiol i’r tîm cyllid amheugar na hawliad achosiaeth-uniongyrchol cynharach, mwy ysgubol y flwyddyn flaenorol.

Llywodraeth. Roedd angen i raglen hunaniaeth ddigidol genedlaethol ddangos gwerth i bwyllgor deddfwriaethol amheugar o gost barhaus y rhaglen. Yn hytrach nag adrodd metrigau cyflenwi (modiwlau a ryddhawyd, ar amserlen), adroddodd y rhaglen fetrigau canlyniad dinesydd yn uniongyrchol: gostyngodd yr amser canolrifol i gwblhau dilysiad hunaniaeth o sawl diwrnod i lai na deg munud, a chododd y gyfradd gwblhau hunanwasanaeth, heb fod angen ymweliad swyddfa personol, yn sylweddol. Profodd y metrigau canlyniad hyn, wedi’u cyfuno â thystiolaeth ansoddol gan ddinasyddion a oedd wedi defnyddio’r gwasanaeth, yn llawer mwy perswadiol i’r pwyllgor na’r adroddiad canolbwyntio-ar-gyflenwi yr oedd y rhaglen wedi’i ddefnyddio mewn cylchoedd cyllideb blaenorol, ac fe’i cefnogodd yn uniongyrchol gymeradwyaeth cyllid parhaus.

Achos busnes: cymhellion, ROI, a TCO

Credadwyedd peirianneg mewn sgyrsiau strategol yw’r enillion ar fesuriad canlyniad cwsmer a busnes trylwyr, onest: mae sefydliad sy’n gallu cysylltu ei waith yn amddiffynadwy â chanlyniadau gwirioneddol, gyda gonestrwydd priodol am gyfyngiadau priodoli, yn ennill safle cryfach mewn penderfyniadau buddsoddi’r dyfodol nag un sy’n naill ai orddweud ei achos (ac yn cael ei ddal) neu’n osgoi hawliadau canlyniad yn gyfan gwbl (ac yn edrych fel canolfan gost heb werth busnes dangosadwy).

Yr ymdrech ddadansoddol i adeiladu a dogfennu cadwynau achosol, gwirio ffactorau drysu, a chyfuno tystiolaeth feintiol ag un ansoddol, sy’n wirioneddol fwy o waith na hawliad cydberthynas syml, heb ei gefnogi, yw cost cyfanswm perchnogaeth. Mae’r buddsoddiad hwnnw’n werth ei wneud yn benodol oherwydd bod y dewis arall, hawliad wedi’i orddweud sy’n methu craffu’n ddiweddarach, yn costio llawer mwy mewn credadwyedd tymor-hir na’r trylwyredd ychwanegol yn ei gostio ymlaen llaw.

Gwrth-batrymau a risgiau

Hawlio achosiaeth uniongyrchol heb wirio am ffactorau drysu: yn gorddweud sicrwydd ac yn peryglu niwed credadwyedd os caiff ei herio.
Cyflwyno metrigau peirianneg a chanlyniad ochr yn ochr heb gadwyn achosol ddogfennedig: yn gwahodd y gynulleidfa i gasglu cysylltiad na all fod yn wirioneddol ddal.
Bod yn ddiofyn i fetrigau cyflenwi-yn-unig ar gyfer gwaith sector- cyhoeddus neu wedi’i yrru-gan-genhadaeth oherwydd eu bod yn haws eu mesur: yn methu â dangos y canlyniadau y mae rhanddeiliaid mewn gwirionedd yn poeni amdanynt.
Trin data canlyniad meintiol fel un cynhenid fwy awdurdodol na thystiolaeth ansoddol: yn colli cyd-destun a phŵer esboniadol na all rifau ar eu pen eu hunain ei ddarparu.
Cyflwyno i randdeiliaid annhechnegol mewn geirfa beirianneg yn hytrach na geirfa canlyniad: yn gwanhau pŵer perswadiol achos sy’n wirioneddol gryf.
Osgoi hawliadau canlyniad yn gyfan gwbl i osgoi anhawster priodoli: yn gadael gwerth busnes gwirioneddol peirianneg heb ei ddangos ac wedi’i danbrisio.

Model aeddfedrwydd

Lefel 1, Cychwyn: Mae peirianneg yn adrodd metrigau cyflenwi a gweithgarwch yn unig; ni cheisir unrhyw gysylltiad â chanlyniadau busnes na dinesydd.
Lefel 2, Datblygu: Gwneir rhai hawliadau canlyniad, ond heb gadwyn achosol ddogfennedig na ystyriaeth o ffactorau drysu.
Lefel 3, Safoni: Adeiledir hawliadau canlyniad ar gadwynau achosol aml-gyswllt, wedi’u dogfennu, gyda ffactorau drysu wedi’u hystyried yn benodol, ar draws y sefydliad.
Lefel 4, Rheoli: Cyfunir tystiolaeth canlyniad meintiol ac ansoddol yn systematig, a chyflwynir data canlyniad yn gyson yng ngeirfa rhanddeiliaid.
Lefel 5, Cerddorfaru: Mae gan beirianneg hanes dangosadwy, ymddiriedol o hawliadau canlyniad amddiffynadwy sydd wedi goroesi craffu, ac mae data canlyniad yn llywio penderfyniadau buddsoddi strategol yn uniongyrchol ac yn rheolaidd ar lefel uchaf y sefydliad.

Syniadau ar gyfer trafodaeth

Beth yw ein tystiolaeth gyfredol gryfaf sy’n cysylltu gwaith peirianneg â chanlyniad busnes neu ddinesydd gwirioneddol?
Pa ffactor drysu nad ydym erioed wedi’i wirio mewn gwirionedd cyn gwneud hawliad canlyniad?
A ydym yn olrhain canlyniadau dinesydd neu genhadaeth â’r un trylwyredd â rhai ariannol, os yw’n berthnasol i ni?
Pa dystiolaeth ansoddol a fyddai’n cryfhau ein stori canlyniad meintiol gorau cyfredol?
Sut fyddai ein cyflwyniad rhanddeiliaid mawr diwethaf yn newid petaem yn arwain â chanlyniadau yn lle metrigau cyflenwi?

Prif gasgliadau

Yn anaml y gellir priodoli canlyniadau i beirianneg ar ei ben ei hun; defnyddiwch dystiolaeth gydgyfeiriol ac iaith cydberthynas onest, nid hawliadau ffug o unig achosiaeth.
Adeiladwch gadwyn achosol benodol, ddogfennedig o fetrigau peirianneg i ganlyniadau busnes, gan wirio ffactorau drysu ym mhob cyswllt.
Olrheiniwch ganlyniadau dinesydd a chenhadaeth ar gyfer gwaith sector-cyhoeddus a gyrrwyd-gan-genhadaeth â’r un trylwyredd â sefydliadau preifat yn ei gymhwyso i refeniw.
Cyfunwch dystiolaeth feintiol ac ansoddol; mae rifau ar eu pen eu hunain yn aml yn colli cyd-destun sy’n egluro pam symudodd canlyniad.
Cyflwynwch ddata canlyniad yng ngeirfa’r gynulleidfa ei hun, gan arwain â chanlyniadau, nid metrigau peirianneg, ar gyfer rhanddeiliaid annhechnegol.

Cyfeiriadau a darllen pellach

Continuous Discovery Habits, gan Teresa Torres (cysylltu penderfyniadau cynnyrch a pheirianneg â thystiolaeth canlyniad cwsmer).
Lean Analytics, gan Alistair Croll a Benjamin Yoskovitz (metrigau canlyniad a fframio’r Un Metrig Sy’n Bwysig).
How to Measure Anything, gan Douglas W. Hubbard (meintioli gwerth busnes a thrin ansicrwydd priodoli’n onest).
Canllaw Swyddfa Atebolrwydd Llywodraeth UDA (GAO) ar fesur perfformiad a Deddf Foderneiddio GPRA: safonau adrodd sector- cyhoeddus seiliedig-ar-ganlyniad.