6.3 Metrigau ar-alwad, cynhwysedd, a llwyth gweithredol

Trosolwg a chymhelliant

Mae’r dibynadwyedd y cyflwynodd pwnc 6.1 ac a fesurodd yr ymateb digwyddiad ym mhwnc 6.2 ill dau’n dibynnu ar system ddynol y mae’r pwnc hwn yn ei mesur yn uniongyrchol: y cylchdro ar-alwad, y peirianwyr sy’n cario dyfais alwad ac yn ymateb pan fydd rhywbeth yn torri, a’r cynhwysedd isadeiledd sy’n pennu faint o lwyth y gall system ei amsugno cyn iddi ddechrau torri yn y lle cyntaf. Gall sefydliad gael SLOs rhagorol, cyllidebau gwall wedi’u dylunio’n dda, a diwylliant digwyddiad gwirioneddol ddi-fai, a dal i losgi allan ei beirianwyr ar-alwad trwy lwyth anghynaliadwy sy’n dirywio yn y pen draw yr union ddibynadwyedd yr adeiladwyd yr arferion eraill hynny i’w gwarchod.

Mae’r pwnc hwn yn trin llwyth gweithredol fel teulu metrig yn ei rinwedd ei hun, wedi’i gysylltu’n uniongyrchol â mesuriad llesiant a llosgi allan pwnc 3.2 ond yn benodol i straen acíwt, penodol cario dyfais alwad: cwsg wedi’i darfu, cost seicolegol bod ar-alwad hyd yn oed pan na ddigwydd dim byd, a tholl gronedig llwyth digwyddiad aml, wedi’i ddosbarthu’n wael. Mae sefydliad sy’n mesur dibynadwyedd ei systemau’n fanwl gywir tra byth yn mesur cynaliadwyedd y bodau dynol sy’n cadw’r systemau hynny’n ddibynadwy yn mesur dim ond hanner y darlun, ac mae’r hanner heb ei fesur yn tueddu i ymddangos yn y pen draw fel cyfradd gadael staff, ansawdd ymateb digwyddiad dirywiedig gan ymatebwyr wedi ymlâdd, neu’r ddau.

I dimau mawr, mae metrigau ar-alwad a chynhwysedd’n datgelu problemau cydbwyso-llwyth sy’n adlewyrchu pryderon crynhoad-gwybodaeth pwnc 3.5: nifer fach o beirianwyr yn amsugno cyfran anghymesur o alwadau, yn aml y bobl fwyaf profiadol yn union oherwydd y gallant ddatrys digwyddiadau gyflymaf, sy’n creu risg llosgi allan a risg ffactor-bws ar yr un pryd. Mae sefydliadau menter a llywodraeth sy’n rhedeg gwasanaethau dyngedfennol rownd-y-cloc yn dibynnu ar fetrigau’r pwnc hwn i staffio cylchdroeon ar-alwad yn gynaliadwy yn hytrach na darganfod y gost wirioneddol dim ond trwy draul staff.

Egwyddorion allweddol

Mae llwyth ar-alwad yn adnodd mesuradwy, rheoladwy, nid baich anochel, diderfyn y mae’n rhaid i beirianwyr ei amsugno’n syml.
Mae amlder galwad a dosraniad galwad ill dau’n bwysig. Gall cyfartaledd tîm-cyfan guddio crynhoad difrifol ar nifer fach o unigolion.
Mae ymyriad yn ystod ar-alwad yn cario cost hyd yn oed pan na ddigwydd unrhyw ddigwyddiad mewn gwirionedd, pwysau seicolegol bod yn gyraeddadwy ac yn gyfrifol.
Mae cynllunio cynhwysedd a llwyth ar-alwad yn gysylltiedig. Mae isadeiledd tan-ddarparedig yn cynhyrchu mwy o alwadau, gan gynyddu baich ar-alwad yn uniongyrchol.
Mae system ar-alwad gynaliadwy’n gwarchod dibynadwyedd ei hun, gan fod ymatebwyr wedi ymlâdd yn gwneud penderfyniadau arafach, mwy agored i wall yn ystod digwyddiadau.

Argymhellion

Olrheiniwch amlder a dosraniad galwad, nid dim ond cyfartaledd lefel-tîm

Mesurwch faint o alwadau y mae pob peiriannydd ar-alwad unigol yn eu derbyn, nid dim ond cyfartaledd tîm-cyfan a all guddio crynhoad difrifol. Yn debyg i bryderon ffactor-bws pwnc 3.5 a llwyth- adolygwyr pwnc 2.9, mae llwyth ar-alwad yn aml yn crynhoi ar nifer fach o bobl brofiadol sy’n gallu datrys digwyddiadau gyflymaf, yn union y patrwm sy’n creu risg llosgi allan a phwynt methiant sengl peryglus fel ei gilydd. Ailgydbwyswch gylchdroeon yn fwriadol pan fydd y crynhoad hwn yn ymddangos.

Mesurwch gost seicolegol bod ar-alwad, nid dim ond amser digwyddiad gweithredol

Mae bod ar-alwad yn cario cost wirioneddol hyd yn oed yn ystod shifft â sero galwadau gwirioneddol: ansawdd cwsg lleihaedig o ragweld ymyriad posibl, gweithgareddau personol wedi’u cyfyngu, a straen gradd isel o gyfrifoldeb parhaus. Lle bo’n ymarferol, daliwch hyn trwy ddata arolwg (pwnc 3.7) yn benodol am brofiad ar-alwad, ar wahân i foddhad cyffredinol, gan y gall tîm adrodd boddhad cyffredinol rhesymol tra bo ar-alwad yn benodol yn erydu llesiant yn dawel.

Gosodwch derfynau penodol ar amlder ar-alwad cynaliadwy

Sefydlwch amlder rhesymol mwyaf ar gyfer pa mor aml y dylai unrhyw unigolyn fod ar-alwad, ddim mwy nag un wythnos ymhob pedair neu bump yn gyffredin, ac olrheiniwch amlder cylchdro gwirioneddol yn erbyn y terfyn hwnnw. Nid yw cylchdro sydd â digon o bobl wedi’u rhestru’n dechnegol ond sy’n dibynnu’n effeithiol ar ddau neu dri ohonynt oherwydd bylchau sgil neu gyfyngiadau argaeledd mewn gwirionedd yn bodloni’r terfyn, waeth beth mae’r amserlen enwol yn ei ddangos.

Cysylltwch gynllunio cynhwysedd’n uniongyrchol â llwyth ar-alwad

Mae isadeiledd tan-ddarparedig, lle pen annigonol ar gyfer pigau traffig, ffurfweddiad hunan-raddio annigonol, yn cynhyrchu mwy o alwadau yn ôl diffiniad, gan gynyddu baich ar-alwad yn uniongyrchol. Olrheiniwch ddefnydd cynhwysedd isadeiledd a’i gydberthyn ag amlder galwad: mae gwasanaeth sy’n rhedeg yn rheolaidd yn agos at ei nenfwd cynhwysedd ac yn cynhyrchu cyfran anghymesur o alwadau’n ddadl uniongyrchol, feintiol dros fuddsoddiad cynhwysedd, nid dim ond cwyn weithredol amwys.

Defnyddiwch fetrigau ar-alwad i lywio penderfyniadau staffio a chyflogi, nid gwerthusiad unigol

Cyfanredwch ddata llwyth ar-alwad ar lefel y tîm i wneud yr achos dros nifer pennau ychwanegol, offer gwell i leihau galwadau positif-ffug, neu fuddsoddiad pensaernïol i leihau amlder digwyddiad gwirioneddol. Gan ddilyn canllaw cyson y llyfr hwn ar gyfer unrhyw fetrig sy’n cyffwrdd unigolion yn uniongyrchol (pwnc 1.2, pwnc 3.4), peidiwch byth â defnyddio metrigau ymateb-galwad unigol i werthuso perfformiad peiriannydd penodol; y nod yw staffio a dyluniad system cynaliadwy, nid cadw sgôr unigol.

Cyfnewidiadau: manteision ac anfanteision

Dull	Manteision	Anfanteision
Dim olrhain llwyth ar-alwad ffurfiol	Dim baich	Mae risg llosgi allan a chrynhoad ffactor-bws yn aros yn anweledig tan iddynt ymddangos fel cyfradd gadael staff
Amlder galwad cyfartaledd-tîm yn unig	Syml i’w gyfrifo	Yn cuddio crynhoad unigol difrifol
Olrhain dosraniad galwad lefel-unigol	Yn datgelu crynhoad a risg llosgi allan yn uniongyrchol	Angen gofal i’w ddefnyddio’n gyfanredol yn unig, byth ar gyfer gwerthusiad unigol
Buddsoddiad cynhwysedd i leihau cyfaint galwad wrth y ffynhonnell	Yn mynd i’r afael â’r achos gwraidd, yn lleihau baich yn gynaliadwy	Angen buddsoddiad isadeiledd ymlaen llaw

Y tensiwn canolog yw derbyn yn erbyn buddsoddi. Mae’n hawdd trin cyfaint galwad uchel fel dim ond cost anochel rhedeg gwasanaeth dibynadwy a gofyn i beirianwyr ar-alwad ei amsugno, ond mae’r derbyn hwnnw’n costio i’r sefydliad yn y pen draw trwy draul staff ac ansawdd ymateb digwyddiad dirywiedig gan ymatebwyr wedi ymlâdd. Datryswch y tensiwn trwy drin llwyth ar-alwad uwch fel signal sy’n galw am fuddsoddiad gwirioneddol, gwelliannau cynhwysedd, rhybuddio gwell i leihau positifau ffug, staffio cylchdro estynedig, yn hytrach na baich anochel i’w ddioddef yn syml yn ddiddiwedd.

Cwestiynau i’w trafod gyda’ch tîm

Beth yw ein dosraniad galwad gwirioneddol ar draws unigolion yn y cylchdro, nid dim ond cyfartaledd y tîm? Tynnwch y data gwirioneddol, lefel-unigol; gall cyfartaledd tîm sy’n edrych yn rhesymol guddio un neu ddau berson yn amsugno cyfran ddramatig o anghymesur.
A ydym erioed wedi mesur cost seicolegol bod ar-alwad ar wahân i foddhad cyffredinol? Os na, trafodwch a fyddai cwestiwn arolwg byr, pwrpasol yn benodol am brofiad ar-alwad yn datgelu rhywbeth y mae eich arolwg boddhad cyffredinol (pwnc 3.2) yn ei golli ar hyn o bryd.
A yw ein hamserlen cylchdro ar-alwad enwol yn adlewyrchu realiti, neu a yw’n dibynnu’n effeithiol ar ddim ond dau neu dri berson oherwydd bylchau sgil neu argaeledd? Byddwch yn onest am hyn; nid yw amserlen sy’n rhestru wyth enw ond yn dibynnu’n effeithiol ar ddau yn bodloni unrhyw derfyn cynaliadwyedd rhesymol.
Pa un o’n gwasanaethau sy’n cynhyrchu cyfran anghymesur o alwadau mewn perthynas â’i le pen cynhwysedd, ac a fyddai buddsoddiad isadeiledd ychwanegol yn lleihau’r llwyth hwnnw’n uniongyrchol? Croesgyfeiriwch amlder galwad yn erbyn data defnydd cynhwysedd’n benodol i adeiladu’r achos hwn â thystiolaeth wirioneddol.
A yw data llwyth ar-alwad erioed wedi cael ei ddefnyddio, hyd yn oed yn anffurfiol, i werthuso perfformiad unigolyn yn hytrach na llywio penderfyniadau staffio a phensaernïaeth? Mae hyn yn peryglu’r un trap gwerthuso-unigol y mae pwnc 3.4 yn rhybuddio yn ei erbyn ar gyfer data gweithgarwch, wedi’i gymhwyso yma i lwyth gweithredol yn lle hynny.
Beth fyddai’n ei gostio i ni golli ein peiriannydd ar-alwad mwyaf galwedig i losgi allan neu draul staff, a sut mae hynny’n cymharu â chost ailgydbwyso’r cylchdro neu fuddsoddi mewn trwsiadau achos- gwraidd nawr? Mae’r gymhariaeth gonc hon yn aml yn gwneud achos cryfach dros fuddsoddiad rhagweithiol nag apêl haniaethol at gynaliadwyedd yn unig.

Golwg sector

Cwmni newydd. Mae ar-alwad yn aml yn anffurfiol ac wedi’i grynhoi ar sylfaenwyr neu dîm peirianneg cynnar bach o angenrheidrwydd. Y risg yw normaleiddio cyflymder anghynaliadwy’n gynnar, cyn i ddyluniad cylchdro bwriadol erioed gael ei ystyried, sy’n dod yn llawer anos ei ddad-wneud unwaith y mae wedi dod yn ddisgwyliad diofyn i gyflogeion newydd sy’n ymuno’n ddiweddarach.

Busnes bach. Mae amserlen cylchdro syml, benodol â therfyn cynaliadwyedd clir (dim mwy nag un wythnos ymhob pedair, er enghraifft) yn gyraeddadwy hyd yn oed heb offeryno ar-alwad pwrpasol. Y ddisgyblaeth bwysicaf yw gwneud y cylchdro a’i deg-rwydd yn weladwy ac yn benodol yn hytrach na’i adael fel trefniant anffurfiol, heb ei ddatgan.

Menter. Mae crynhoad dosbarthiad-galwad a’i risgiau llosgi-allan a ffactor-bws cysylltiedig yn graddio’n wael yma, gan fod mwy o wasanaethau a mwy o gymhlethdod fel arfer yn golygu mwy o alwadau posibl, ac mae crynhoad arbenigedd yn cyfansymio’r broblem. Buddsoddwch mewn olrhain llwyth lefel-unigol (a ddefnyddir yn gyfanredol yn unig ar gyfer penderfyniadau staffio), buddsoddiad cynhwysedd i leihau cyfaint galwad wrth y ffynhonnell, ac ailgydbwyso cylchdro bwriadol.

Llywodraeth. Mae isadeiledd cyhoeddus dyngedfennol yn aml angen sylw ar-alwad rownd-y-cloc â chanlyniadau gwirioneddol os yw ymateb yn oedi, sy’n codi pwysigrwydd staffio cynaliadwy a’r anhawster o’i gyflawni o dan gyfyngiadau nifer-pennau sector-cyhoeddus nodweddiadol fel ei gilydd. Defnyddiwch ddata llwyth ar-alwad yn benodol ac yn uniongyrchol i gyfiawnhau ceisiadau staffio, gan fframio cynhwysedd ar-alwad gynaliadwy fel gofyniad dibynadwyedd uniongyrchol, meintiol yn hytrach na ffafriaeth staffio ddisgresiynol.

Enghreifftiau

Menter. Canfu cwmni seilwaith cwmwl, ar ôl tynnu data galwad lefel-unigol am y tro cyntaf o’r diwedd, fod dau beiriannydd uwch allan o gylchdro ar-alwad pymtheg-person wedi trin dros 60% o’r holl alwadau’n bersonol yn y flwyddyn flaenorol, y ddau oherwydd eu bod gyflymaf wrth ddatrys digwyddiadau cymhleth a hefyd oherwydd bod aelodau cylchdro eraill wedi dysgu ohirio iddynt yn anffurfiol yn hytrach na cheisio datrysiad eu hunain. Adroddodd y ddau beiriannydd symptomau llosgi-allan sylweddol yn arolwg llesiant y cwmni (pwnc 3.2) heb i arweinyddiaeth fod wedi cysylltu’r signal arolwg hwnnw’n flaenorol â’r data crynhoad ar-alwad penodol, meintiol. Gostyngodd ymdrech ailgydbwyso fwriadol, gan gynnwys hyfforddiant wedi’i dargedu i adeiladu hyder datrys ar draws y cylchdro ehangach a chap ffurfiol ar faint o alwadau olynol y gallai unrhyw unigolyn eu neilltuo, gyfran y ddau beiriannydd i o dan 25% o fewn chwe mis, gyda gwelliant cyfatebol yn eu llesiant a adroddwyd.

Llywodraeth. Roedd tîm peirianneg cyfleustod dŵr rhanbarthol wedi bod yn gweithredu â chylchdro pedwar-person enwol ar gyfer monitro isadeiledd dyngedfennol, ond datgelodd data defnydd-cynhwysedd fod un orsaf bwmpio, hynafol benodol, yn rhedeg yn gyson yn agos at ei nenfwd gweithredol, wedi cynhyrchu bron hanner yr holl alwadau ar draws y cylchdro cyfan. Gostyngodd uwchraddiad cynhwysedd i’r un orsaf bwmpio honno, wedi’i ariannu’n uniongyrchol gan ddefnyddio’r gydberthynas amlder-galwad-yn-erbyn-cynhwysedd fel tystiolaeth ategol gonc yn y cais cyllideb, gyfaint galwad cyfan y sefydliad tua 40% o fewn y flwyddyn ganlynol, gan ddangos bod y baich ar-alwad wedi bod yn broblem cynhwysedd sylweddol wedi’i chuddio yn hytrach na phroblem staffio neu broses yn unig.

Achos busnes: cymhellion, ROI, a TCO

Cyfradd gadael staff osgowyd a dirywiad dibynadwyedd osgowyd rhag ymatebwyr wedi ymlâdd yn gwneud penderfyniadau arafach, mwy agored i wall yw’r enillion ar reoli llwyth ar-alwad a chynhwysedd’n fwriadol. Mae’r enghraifft seilwaith cwmwl uchod yn dangos y risg cyfansymio’n uniongyrchol: creodd crynhoad heb ei reoli amlygiad llosgi allan a ffactor-bws ar yr un pryd y gwnaeth ymdrech ailgydbwyso syml, wedi’i lywio gan ddata ei datrys am gost gymedrol o’i chymharu â’r risg o golli’r naill neu’r llall o’r peirianwyr uwch i draul staff.

Mae cost cyfanswm perchnogaeth yn cynnwys yr offeryno i olrhain dosraniad galwad lefel-unigol (a ddefnyddir yn ofalus, yn gyfanredol yn unig) ac, lle nodir, buddsoddiad cynhwysedd gwirioneddol i leihau cyfaint galwad wrth y ffynhonnell. Mae’r enghraifft cyfleustod dŵr yn dangos y gall y buddsoddiad hwn dalu amdano’i hun yn uniongyrchol ac yn fesuradwy, gan i drwsiad cynhwysedd sengl, wedi’i dargedu’n dda leihau baich gweithredol ar draws y sefydliad yn sylweddol.

Gwrth-batrymau a risgiau

Olrhain dim ond cyfrif galwad cyfartaledd lefel-tîm: yn cuddio crynhoad unigol difrifol sy’n gyrru risg llosgi allan a ffactor-bws fel ei gilydd.
Trin amserlen cylchdro enwol fel un sy’n adlewyrchu realiti: nid yw amserlen sy’n dibynnu’n effeithiol ar ddau neu dri berson yn gynaliadwy waeth faint o enwau sydd wedi’u rhestru.
Defnyddio data ymateb-galwad unigol i werthuso perfformiad: yn ailadrodd y trap gwerthuso-unigol y mae’r llyfr hwn yn rhybuddio yn ei erbyn drwyddo draw, wedi’i gymhwyso yma i lwyth gweithredol.
Derbyn cyfaint galwad uchel fel cost anochel dibynadwyedd yn hytrach nag ymchwilio cynhwysedd fel achos gwraidd: yn colli trwsiad uniongyrchol sydd ar gael yn aml.
Byth yn cysylltu data llwyth ar-alwad â data arolwg llesiant: yn colli’r cyfle i nodi a gweithredu ar risg llosgi allan cyfansymio cyn iddo ymddangos fel cyfradd gadael staff.
Anwybyddu cost seicolegol bod ar-alwad â sero galwadau gwirioneddol: yn tanamcangyfrif baich gwirioneddol cylchdro.

Model aeddfedrwydd

Lefel 1, Cychwyn: Ni olrheinir llwyth ar-alwad o gwbl, neu fe’i holrheinir dim ond fel cyfartaledd tîm-cyfan sy’n cuddio crynhoad unigol.
Lefel 2, Datblygu: Mae rhywfaint o ddata galwad lefel-unigol yn bodoli, ond nid yw wedi’i gysylltu â data arolwg llesiant na phenderfyniadau buddsoddi cynhwysedd.
Lefel 3, Safoni: Olrheinir dosraniad galwad lefel-unigol a chydberthynas defnydd-cynhwysedd’n gyson, gyda therfynau cynaliadwyedd penodol ar amlder cylchdro.
Lefel 4, Rheoli: Defnyddir data llwyth ar-alwad yn weithredol i yrru buddsoddiad cynhwysedd ac ailgydbwyso cylchdro, wedi’i gysylltu’n benodol â signalau arolwg llesiant.
Lefel 5, Cerddorfaru: Gall y sefydliad bwyntio at welliannau penodol, mesuradwy mewn llwyth gweithredol a llesiant fel ei gilydd o fuddsoddiad cynhwysedd wedi’i dargedu ac ailddyluniad cylchdro, ac mae staffio ar-alwad cynaliadwy’n fewnbwn rheolaidd, wedi’i gyfiawnhau’n dda i gynllunio nifer-pennau ac isadeiledd.

Syniadau ar gyfer trafodaeth

Sut olwg sydd ar ein dosraniad galwad gwirioneddol, lefel-unigol ar hyn o bryd?
A yw ein hamserlen cylchdro enwol yn adlewyrchu pwy sy’n mewn gwirionedd yn datrys y rhan fwyaf o ddigwyddiadau?
Pa fuddsoddiad cynhwysedd sengl fyddai’n lleihau ein cyfaint galwad cyfredol fwyaf?
A ydym erioed wedi cysylltu data llwyth ar-alwad â signalau arolwg llesiant?
Beth fyddai’n ei gostio i ni golli ein peiriannydd mwyaf galwedig i losgi allan?

Prif gasgliadau

Mae llwyth ar-alwad yn adnodd mesuradwy, rheoladwy; olrheiniwch ddosbarthiad lefel-unigol, nid dim ond cyfartaledd tîm-cyfan a all guddio crynhoad difrifol.
Mae bod ar-alwad yn cario cost seicolegol hyd yn oed â sero galwadau gwirioneddol; mesurwch hyn ar wahân i foddhad cyffredinol.
Mae cynllunio cynhwysedd a llwyth ar-alwad yn gysylltiedig yn uniongyrchol; mae isadeiledd tan-ddarparedig yn cynhyrchu mwy o alwadau a mwy o faich.
Defnyddiwch ddata ar-alwad ar gyfer penderfyniadau staffio a chynhwysedd, byth ar gyfer gwerthusiad perfformiad unigol.
Mae system ar-alwad gynaliadwy’n gwarchod dibynadwyedd ei hun, gan fod ymatebwyr wedi ymlâdd yn gwneud penderfyniadau arafach, mwy agored i wall.

Cyfeiriadau a darllen pellach

Site Reliability Engineering: How Google Runs Production Systems, gan Betsy Beyer, Chris Jones, Jennifer Petoff, a Niall Richard Murphy, gol. (arfer ar-alwad a llwyth gweithredol cynaliadwy).
The Site Reliability Workbook, gan Betsy Beyer, Niall Richard Murphy, David K. Rensin, Kent Kawahara, a Stephen Thorne, gol. (canllawiau ymarferol dylunio cylchdro ar-alwad).
The Burnout Challenge: Managing People to Avoid Burnout and Improve Wellbeing, gan Christina Maslach a Michael P. Leiter (achosion ac ymyriadau sefydliadol ar gyfer llosgi allan, yn berthnasol i straen ar-alwad).
Seeking SRE: Conversations About Running Production Systems at Scale, gol. David N. Blank-Edelman (safbwyntiau ymarferydd ar arfer gweithrediadau cynaliadwy).