5.3 Mælikvarðar á niðurstöður viðskiptavina og rekstrar

Yfirlit og tilgangur

Þetta viðfangsefni víkkar linsuna út fyrir upptöku á eiginleikastigi úr viðfangsefni 5.2 yfir á allt svið viðskiptavina- og rekstrarniðurstaðna sem skipulagsheild lætur sig í raun varða: tekjur varðveittar eða auknar, ánægju og tryggð viðskiptavina, kostnaðarlækkun, áhættu forðað, og, fyrir opinberar skipulagsheildir, borgaraniðurstöðurnar sem hlutverk er til að þjóna. Þetta eru niðurstöðumælikvarðarnir sem viðfangsefni 1.3 setti efst í inntaks-afurða-niðurstöðu stigveldið, og þetta viðfangsefni er þar sem þessi bók mætir erfiðustu, heiðarlegustu útgáfu megináskorunar þess viðfangsefnis: niðurstöður á þessu stigi eru sjaldan eignanlegar verkfræði einni, og að þykjast annað framleiðir einmitt fölsku nákvæmnivandann sem viðfangsefni 3.3 varaði við fyrir einstaklingsframmistöðu, nú stækkaðan upp á stig framlags heillar verkfræðiskipulagsheildar til rekstrarins.

Gagnlegt viðbragð við þeim eignunarerfiðleikum er ekki að gefast upp á að tengja verkfræðivinnu við rekstrarniðurstöður, sem myndi yfirgefa alla forsendu viðfangsefnis 1.3, heldur að vera heiðarlegur um styrk tengingarinnar og nota samleitin sönnunargögn frekar en falskt nákvæmar fullyrðingar um beina orsök. Vel rekin verkfræðiskipulagsheild getur sýnt að vinna hennar fylgir, leggur til og stundum knýr beint sértækar rekstrarniðurstöður, án þess að krefjast eins heiðurs af niðurstöðum sem líka velta á sölu, markaðssetningu, markaðsaðstæðum og vörustefnuákvörðunum teknum langt utan stjórnar verkfræðinnar.

Fyrir stór teymi ræður agi þessa viðfangsefnis hvort verkfræði hefur raunverulegt sæti við stefnuborðið eða er meðhöndluð sem kostnaðarmiðstöð þar sem virði er gert ráð fyrir frekar en sýnt fram á. Stórfyrirtæki nota mælikvarða á niðurstöður viðskiptavina og rekstrar til að réttlæta áframhaldandi og aukna verkfræðifjárfestingu gegn keppandi kröfum á fjármagn; opinberar skipulagsheildir nota jafngilda borgaraniðurstöðumælikvarða til að sýna að opinber tæknieyðsla framleiddi ætlað opinbert virði, sem er í vaxandi mæli staðallinn sem eftirlitsaðilar halda verkefnum stafrænnar stjórnsýslu við.

Lykilmeginreglur

Niðurstöður eru sjaldan eignanlegar verkfræði einni. Notaðu samleitin sönnunargögn og heiðarlegt fylgnimál, ekki falskar fullyrðingar um einhliða orsök.
Tengdu verkfræðimælikvarða við niðurstöðumælikvarða skýrt, gegnum skjalfesta orsakakeðju, ekki bara samsetningu á sama mælaborði.
Opinberar og hlutverksdrifnar skipulagsheildir hafa niðurstöðumælikvarða umfram tekjur. Biðtími borgara, villutíðni og lúkning þjónustu skipta jafn miklu máli og, eða meira en, fjárhagsmælikvarðar.
Rekstrarniðurstöðumælikvarði er hægur og hávaðasamur. Beittu tölfræðilæsi viðfangsefnis 1.6 strangt hér, meira en nær hvar sem er annars staðar í þessari bók.
Hér vinnst eða tapast trúverðugleiki verkfræðinnar gagnvart ótæknilegum hagsmunaaðilum. Talaðu í niðurstöðumálinu sem áheyrendur þínir nota þegar.

Ráðleggingar

Byggðu skýra, skjalfesta orsakakeðju frá verkfræðimælikvörðum til rekstrarniðurstaðna

Frekar en að setja fram afhendingarmælikvarða og rekstrarniðurstöður hlið við hlið og láta áheyrendur álykta tengingu, byggðu mælikvarðatréð (viðfangsefni 1.3) skýrt: þessi tiltekna verkfræðifjárfesting stytti leiðartíma, sem gerði hraðari viðbrögð við tiltekinni þörf viðskiptavinar mögulegt, sem fylgdi tiltekinni bót á varðveislu. Skjalaðu hvern hlekk þessarar keðju með eigin sönnunargögnum, svo heildarfullyrðingin sé keðja verjanlegra einstakra hlekkja frekar en eitt, óstutt stökk frá „við bættum afhendingartíðni“ til „tekjur uxu“.

Notaðu heiðarlegt fylgnimál, og leitaðu virkt að truflunarbreytum

Samkvæmt leiðsögn viðfangsefnis 1.6 beint, stenstu að fullyrða að verkfræðibreyting hafi valdið bót á rekstrarniðurstöðu án þess að íhuga hvað annað breyttist á sama tíma: verðbreyting, hrösun keppinautar, árstíðaáhrif, markaðsátak. Settu niðurstöður fram sem fylgni studda trúverðugri orsakakeðju, og vertu skýr um hvaða truflunarþætti þú íhugaðir og útilokaðir, frekar en að setja fram einn fyrir-og-eftir samanburð sem sönnun.

Raktu borgara- og hlutverksniðurstöður skýrt fyrir opinbera og hlutverksdrifna vinnu

Fyrir opinberar skipulagsheildir og félagasamtök er jafngildi „tekna“ oft borgara- eða þiggjendaniðurstaða: minnkaður biðtími eftir þjónustu, aukið árangurshlutfall lúkningar umsóknarferlis, minnkuð villutíðni í bótareikningi. Raktu þetta með sama strangleika og einkageirinn beitir á tekjumælikvarða, og stenstu freistinguna að falla aftur á afhendingar-eingöngu mælikvarða (eiginleikar afhentir, á áætlun) einfaldlega því þeir eru auðveldari að mæla og minna útsettir fyrir eignunarerfiðleikum.

Sameinaðu magnbundin niðurstöðugögn við eigindleg merki viðskiptavina

Tölur einar, einkum hægfara, hávaðasamar rekstrarniðurstöðutölur, geta misst af samhengi sem eigindlegt merki fangar beint: endurgjöf úr viðtölum við viðskiptavini, þemu stuðningsmiða eða beinar niðurstöður notendarannsókna. Notaðu eigindlegt merki til að útskýra hvers vegna magnbundinn niðurstöðumælikvarði hreyfðist, eða til að grípa vaxandi vanda áður en hann birtist í eftirliggjandi tölu yfirleitt, og meðhöndlaðu þetta tvennt sem viðbótarsönnunargögn frekar en að meðhöndla magnbundin gögn sem í eðli sínu áreiðanlegri.

Settu niðurstöðugögn fram í eigin orðaforða áheyrenda

Þegar þú kynnir fyrir ótæknilegum hagsmunaaðilum, framkvæmdastjórum, stjórnarmönnum, löggjafareftirlitsaðilum, leiddu með niðurstöðumælikvarðanum í máli sem þeir nota þegar (tekjur varðveittar, kostnaður forðaður, biðtími borgara styttur), og notaðu verkfræðimælikvarða aðeins sem stuðningssönnunargögn fyrir hvernig sú niðurstaða náðist, ekki sem fyrirsögn. Þetta er bein beiting niðurstöðuvigtunarmeginreglu viðfangsefnis 1.3 á sértæka færni hagsmunaaðilasamskipta.

Málamiðlanir: kostir og gallar

Nálgun	Kostir	Gallar
Að fullyrða beina orsök frá verkfræðimælikvörðum til rekstrarniðurstaðna	Einföld, sannfærandi frásögn	Ofmetur yfirleitt vissu; viðkvæm fyrir að vera hrakin af efins áheyrendum
Heiðarleg, keðjuskjalfest fylgni	Verjanleg, byggir langtímatrúverðugleika	Flóknari að setja fram; krefst meiri sönnunarsöfnunaraga
Afhendingar-eingöngu skýrslugjöf (forðast niðurstöðufullyrðingar alveg)	Einföld, forðast eignunaráhættu	Sýnir ekki raunverulegt rekstrarvirði verkfræðinnar; veik í fjárfestingarsamtölum
Sameinuð magnbundin og eigindleg niðurstöðusönnunargögn	Ríkari, útskýrandi, grípur það sem tölur einar missa af	Krefst meiri fyrirhafnar að safna og samþætta báðar gerðir sönnunargagna

Aðalspennan er sannfærandi frásögn á móti verjanlegum heiðarleika. Einföld, bein orsakafullyrðing, „við afhentum þennan eiginleika og tekjur uxu um 20%“, er langtum sannfærandi saga en vandlega varin, margra hlekkja orsakakeðja með viðurkenndum truflunarþáttum, en hún er líka langtum líklegri til að vera röng og, ef efins hagsmunaaðili véfengir hana, til að skaða trúverðugleika verkfræðiskipulagsheildarinnar fyrir framtíðarfullyrðingar. Leystu spennuna með því að fjárfesta í erfiðari, heiðarlegu útgáfunni: skjalfest orsakakeðja með viðurkenndum truflunarþáttum er enn sannfærandi saga, og hún hefur þann afgerandi kost að vera sú sem stenst rýni.

Spurningar til að ræða með teyminu

Fyrir nýlegustu fullyrðingu okkar um að verkfræðibreyting hafi bætt rekstrarniðurstöðu, gætum við skjalfest alla orsakakeðjuna, eða settum við fram beint stökk frá einu til annars? Veljið raunverulega nýlega fullyrðingu og reynið að fylla út sérhvern hlekk skýrt; bil í keðjunni er vert að nefna heiðarlega.
Hvaða truflunarþætti íhuguðum við, og útilokuðum, áður en við settum fram þá fullyrðingu? Ef heiðarlega svarið er „við athuguðum það ekki í raun“ er það bil vert að loka áður en næsta slík fullyrðing er sett fram fyrir efins áheyrendur.
Fyrir okkar opinberu eða hlutverksdrifnu vinnu, rekjum við jafngilda borgara- eða þiggjendaniðurstöðu með sama strangleika og einkageirinn beitir á tekjur? Ef skipulagsheild ykkar hnígur að afhendingar-eingöngu mælikvörðum því þeir eru auðveldari, ræðið hvað þyrfti til að byggja erfiðari niðurstöðumælikvarðann í staðinn.
Hvaða eigindlegt merki, viðtöl við viðskiptavini, stuðningsþemu, gæti útskýrt nýlega hreyfingu í magnbundnum niðurstöðumælikvarða sem talan ein útskýrir ekki? Leitið að sértæku tilviki þar sem eigindleg sönnunargögn myndu bæta raunverulegu útskýringarvirði við magnbundna þróun sem þið hafið þegar séð.
Þegar við kynnum fyrir ótæknilegum hagsmunaaðilum, leiðum við með niðurstöðumælikvarðanum í þeirra orðaforða, eða með verkfræðimælikvarða sem þeir verða að þýða sjálfir? Yfirfarið nýlega kynningu og athugið hvað kom fyrst og hvað var rammað sem fyrirsögn.
Höfum við nokkurn tímann verið véfengd á niðurstöðufullyrðingu og fundið að við gátum ekki varið hana undir rýni? Ef þetta hefur gerst, ræðið hvaða sönnunargögn hefðu gert fullyrðinguna verjanlega, og beitið þeim lærdómi áfram á hvernig framtíðarfullyrðingar eru byggðar og skjalfestar.

Geirasjónarhorn

Sprotafyrirtæki. Eignun niðurstaðna er oft skýrari í þessum mæli, því lítið fyrirtæki getur rakið tiltekinn eiginleika beinna til tiltekinnar mælikvarðahreyfingar með minna skipulagsflækjustigi sem þynnir tenginguna. Jafnvel svo, stenstu freistinguna að fullyrða beina orsök án þess að íhuga í það minnsta stuttlega augljósa truflunarþætti eins og árstíðabundnar sveiflur eða samhliða markaðsátak.

Lítil fyrirtæki. Einbeittu þér að þeim niðurstöðumælikvarða sem endurspeglar beinna lífsafkomu og vöxt, tekjur, endurkomuviðskiptavini, kostnaðarlækkun, og tengdu verkfræðivinnu við hann gegnum einfalda, heiðarlega, eigindlega rökhugsun frekar en fágaða tölfræðigreiningu sem þú hefur líklega ekki getu til að framkvæma strangt.

Stórfyrirtæki. Að byggja skjalfesta orsakakeðju frá verkfræðimælikvörðum til rekstrarniðurstaðna er sannarlega erfitt í þessum mæli, vegna skipulagsflækjustigs og margra truflunarþátta, en það er líka þar sem fjárfestingin skilar mestu, þar sem trúverðugleiki verkfræðinnar í samtölum um úthlutun fjármagns veltur beint á slíkum verjanlegum sönnunargögnum.

Hið opinbera. Borgara- og hlutverksniðurstöðumælikvarðar eru í vaxandi mæli það sem eftirlitsaðilar vænta, og verkefni sem getur aðeins skýrt frá afhendingarmælikvörðum (eiginleikar afhentir, á áætlun) býður einmitt þá tortryggni sem þetta viðfangsefni er byggt til að hjálpa þér að afstýra. Fjárfestu í að rekja borgaraniðurstöður skýrt, jafnvel þar sem þær eru erfiðari að mæla en einföld afhendingartalning, því sú fjárfesting ver beint framtíðarfjármögnun og trúverðugleika.

Dæmi

Stórfyrirtæki. Verkfræðiforysta hugbúnaðar-sem-þjónustu fyrirtækis vildi réttlæta áframhaldandi fjárfestingu í áreiðanleikavinnu vettvangs fyrir efins fjármáladeild sem einbeitti sér að eiginleikahraða. Frekar en að fullyrða beina orsök frá áreiðanleikabótum til tekna byggði teymið skjalfesta keðju: áreiðanleikafjárfesting dró úr tilkynntum niðurtímaatvikum viðskiptavina, niðurtímaatvik fylgdu sterkt hækkaðri brottfallsáhættu næstu þrjátíu daga samkvæmt eigin brottfallslíkani fyrirtækisins, og hópur viðskiptavina sem upplifðu færri atvik eftir fjárfestinguna sýndi mælanlega lægra brottfall en sambærilegur hópur fyrir fjárfestingu, þar sem árstíðaáhrif og verðbreytingar voru skýrt athuguð og útilokuð sem truflunarþættir. Þessi vandlega skjalfesta, heiðarlega varða keðja reyndist sannfærandi fyrir efins fjármáladeildina en fyrri, víðfeðmari bein orsakafullyrðing hafði verið árið áður.

Hið opinbera. Landsáætlun um stafræn skilríki þurfti að sýna löggjafarnefnd, sem var efins um áframhaldandi kostnað áætlunarinnar, fram á virði. Frekar en að skýra frá afhendingarmælikvörðum (einingar afhentar, á áætlun) skýrði áætlunin beint frá borgaraniðurstöðumælikvörðum: miðgildistími til að ljúka auðkenningarstaðfestingu féll úr nokkrum dögum í undir tíu mínútur, og sjálfsafgreiðsluhlutfall lúkningar, án þess að krefjast heimsóknar á skrifstofu, hækkaði verulega. Þessir niðurstöðumælikvarðar, ásamt eigindlegum vitnisburði borgara sem höfðu notað þjónustuna, reyndust langtum sannfærandi fyrir nefndina en afhendingarmiðuð skýrslugjöf sem áætlunin hafði notað í fyrri fjárlagalotum, og studdu beint samþykkt áframhaldandi fjármögnunar.

Viðskiptarök: hvatar, ávöxtun fjárfestingar og heildareignarkostnaður

Ávöxtun af strangri, heiðarlegri mælingu á niðurstöðum viðskiptavina og rekstrar er trúverðugleiki verkfræðinnar í stefnumótandi samtölum: skipulagsheild sem getur verjanlega tengt vinnu sína við raunverulegar niðurstöður, með viðeigandi heiðarleika um eignunartakmörk, vinnur sér sterkari stöðu í framtíðarfjárfestingarákvörðunum en sú sem annaðhvort ofmetur mál sitt (og er gripin) eða forðast niðurstöðufullyrðingar alveg (og lítur út eins og kostnaðarmiðstöð án sýnilegs rekstrarvirðis).

Heildareignarkostnaður er greiningarfyrirhöfnin við að byggja og skjalfesta orsakakeðjur, athuga truflunarþætti og sameina magnbundin og eigindleg sönnunargögn, sem er sannarlega meiri vinna en einföld, óstudd fylgnifullyrðing. Þá fjárfestingu er vert að gera sérstaklega því valkosturinn, ofmetin fullyrðing sem síðar stenst ekki rýni, kostar langtum meira í langtímatrúverðugleika en aukastrangleikinn kostar fyrirfram.

Andmynstur og gildrur

Að fullyrða beina orsök án þess að athuga truflunarþætti: ofmetur vissu og hættir á trúverðugleikaskaða ef véfengt.
Að setja verkfræði- og niðurstöðumælikvarða fram hlið við hlið án skjalfestrar orsakakeðju: býður áheyrendum að álykta tengingu sem kann í raun ekki að halda.
Að hníga að afhendingar-eingöngu mælikvörðum fyrir opinbera eða hlutverksdrifna vinnu því þeir eru auðveldari að mæla: sýnir ekki niðurstöðurnar sem hagsmunaaðilum er í raun umhugað um.
Að meðhöndla magnbundin niðurstöðugögn sem í eðli sínu áreiðanlegri en eigindleg sönnunargögn: missir af samhengi og útskýringarmætti sem tölurnar einar geta ekki veitt.
Að kynna fyrir ótæknilegum hagsmunaaðilum í verkfræðiorðaforða frekar en niðurstöðuorðaforða: veikir sannfæringarmátt sannarlega sterks máls.
Að forðast niðurstöðufullyrðingar alveg til að sniðganga eignunarerfiðleika: skilur raunverulegt rekstrarvirði verkfræðinnar ósýnt og vanmetið.

Þroskalíkan

Stig 1, Upphaf: Verkfræði skýrir aðeins frá afhendingar- og virknimælikvörðum; engin tenging við rekstrar- eða borgaraniðurstöður er reynd.
Stig 2, Þróun: Einhverjar niðurstöðufullyrðingar eru settar fram, en án skjalfestrar orsakakeðju eða íhugunar truflunarþátta.
Stig 3, Stöðlun: Niðurstöðufullyrðingar eru byggðar á skjalfestum, margra hlekkja orsakakeðjum með truflunarþáttum skýrt íhuguðum, í allri skipulagsheildinni.
Stig 4, Stjórnun: Magnbundin og eigindleg niðurstöðusönnunargögn eru sameinuð kerfisbundið, og niðurstöðugögn eru sett fram samkvæmt í orðaforða hagsmunaaðila.
Stig 5, Samhæfing: Verkfræði hefur sannaða, treysta afrekaskrá verjanlegra niðurstöðufullyrðinga sem hafa staðist rýni, og niðurstöðugögn upplýsa beint og reglulega stefnumótandi fjárfestingarákvarðanir á æðsta stigi skipulagsheildarinnar.

Hugmyndir til umræðu

Hver eru sterkustu núverandi sönnunargögn okkar sem tengja verkfræðivinnu við raunverulega rekstrar- eða borgaraniðurstöðu?
Hvaða truflunarþátt höfum við aldrei í raun athugað áður en við settum fram niðurstöðufullyrðingu?
Rekjum við borgara- eða hlutverksniðurstöður með sama strangleika og fjárhagslegar, ef það á við um okkur?
Hvaða eigindleg sönnunargögn myndu styrkja bestu núverandi magnbundnu niðurstöðusögu okkar?
Hvernig myndi síðasta stóra hagsmunaaðilakynning okkar breytast ef við leiddum með niðurstöðum í stað afhendingarmælikvarða?

Helstu atriði til að muna

Niðurstöður eru sjaldan eignanlegar verkfræði einni; notaðu samleitin sönnunargögn og heiðarlegt fylgnimál, ekki falskar fullyrðingar um einhliða orsök.
Byggðu skýra, skjalfesta orsakakeðju frá verkfræðimælikvörðum til rekstrarniðurstaðna, athugaðu truflunarþætti við sérhvern hlekk.
Raktu borgara- og hlutverksniðurstöður fyrir opinbera og hlutverksdrifna vinnu með sama strangleika og einkaskipulagsheildir beita á tekjur.
Sameinaðu magnbundin og eigindleg sönnunargögn; tölur einar missa oft af samhengi sem útskýrir hvers vegna niðurstaða hreyfðist.
Settu niðurstöðugögn fram í eigin orðaforða áheyrenda, leiddu með niðurstöðum, ekki verkfræðimælikvörðum, fyrir ótæknilega hagsmunaaðila.

Heimildir og frekara lesefni

Continuous Discovery Habits, eftir Teresa Torres (að tengja vöru- og verkfræðiákvarðanir við niðurstöðusönnunargögn viðskiptavina).
Lean Analytics, eftir Alistair Croll og Benjamin Yoskovitz (niðurstöðumælikvarðar og One Metric That Matters rammann).
How to Measure Anything, eftir Douglas W. Hubbard (að magnbinda rekstrarvirði og meðhöndla eignunaróvissu heiðarlega).
U.S. Government Accountability Office (GAO) leiðbeiningar um frammistöðumælingu og GPRA Modernization Act: niðurstöðubyggðir skýrslustaðlar hins opinbera.