5.3 ग्राहक और व्यावसायिक परिणाम मेट्रिक्स

अवलोकन और प्रेरणा

यह विषय लेंस को विषय 5.2 के फ़ीचर-स्तरीय अपनाने से परे उन ग्राहक और व्यावसायिक परिणामों की पूरी श्रेणी तक व्यापक करता है जिनकी एक संगठन वास्तव में परवाह करता है: बरक़रार रखा या बढ़ा हुआ राजस्व, ग्राहक संतुष्टि और वफ़ादारी, लागत में कमी, टाला गया जोखिम, और, सार्वजनिक-क्षेत्र संगठनों के लिए, वे नागरिक परिणाम जिनकी सेवा के लिए एक मिशन मौजूद है। ये वे परिणाम मेट्रिक्स हैं जिन्हें विषय 1.3 ने इनपुट-आउटपुट-परिणाम पदानुक्रम के शीर्ष पर रखा, और यह विषय वह है जहाँ यह पुस्तक उस विषय की केंद्रीय चुनौती के सबसे कठिन, सबसे ईमानदार संस्करण का सामना करती है: इस स्तर पर परिणाम शायद ही कभी अकेले इंजीनियरिंग को आरोपित करने योग्य होते हैं, और अन्यथा दिखावा करना ठीक वही झूठी-सटीकता समस्या उत्पन्न करता है जिसके विरुद्ध विषय 3.3 ने व्यक्तिगत प्रदर्शन के लिए चेतावनी दी थी, अब एक पूरे इंजीनियरिंग संगठन के व्यवसाय में योगदान के स्तर तक बढ़ाई गई।

उस आरोपण कठिनाई के प्रति उत्पादक प्रतिक्रिया इंजीनियरिंग कार्य को व्यावसायिक परिणामों से जोड़ना छोड़ देना नहीं है, जो विषय 1.3 के पूरे आधार को त्याग देगा, बल्कि संबंध की मज़बूती के बारे में ईमानदार होना और प्रत्यक्ष कारणता के झूठी-सटीकता दावों की बजाय अभिसरित प्रमाण का उपयोग करना है। एक अच्छी तरह से चलाया गया इंजीनियरिंग संगठन दिखा सकता है कि उसका काम विशिष्ट व्यावसायिक परिणामों के साथ सहसंबंधित है, उनमें योगदान देता है, और कभी-कभी सीधे उन्हें चलाता है, बिक्री, मार्केटिंग, बाज़ार स्थितियों, और इंजीनियरिंग के नियंत्रण से बहुत बाहर लिए गए उत्पाद रणनीति निर्णयों पर भी निर्भर परिणामों का एकमात्र श्रेय दावा किए बिना।

बड़ी टीमों के लिए, इस विषय का अनुशासन यह निर्धारित करता है कि क्या इंजीनियरिंग की रणनीतिक मेज़ पर एक वास्तविक सीट है या इसे एक लागत केंद्र माना जाता है जिसका मूल्य प्रदर्शित करने की बजाय माना जाता है। एंटरप्राइज़ संगठन पूँजी पर प्रतिस्पर्धी दावों के विरुद्ध निरंतर और विस्तारित इंजीनियरिंग निवेश को न्यायोचित ठहराने के लिए ग्राहक और व्यावसायिक परिणाम मेट्रिक्स का उपयोग करते हैं; सरकारी संगठन यह प्रदर्शित करने के लिए समकक्ष नागरिक-परिणाम मेट्रिक्स का उपयोग करते हैं कि सार्वजनिक प्रौद्योगिकी ख़र्च ने अपना इच्छित सार्वजनिक मूल्य उत्पन्न किया, जो तेज़ी से वह मानक बन रहा है जिसके अनुसार निगरानी निकाय डिजिटल सरकारी कार्यक्रमों को धारण करते हैं।

प्रमुख सिद्धांत

• परिणाम शायद ही कभी अकेले इंजीनियरिंग को आरोपित करने योग्य होते हैं। अभिसरित प्रमाण और ईमानदार सहसंबंध भाषा का उपयोग करें, एकमात्र कारणता के झूठे दावे नहीं।
• इंजीनियरिंग मेट्रिक्स को परिणाम मेट्रिक्स से स्पष्ट रूप से जोड़ें, एक दस्तावेज़ीकृत कारणात्मक श्रृंखला के माध्यम से, केवल उसी डैशबोर्ड पर साथ रखने से नहीं।
• सरकारी और मिशन-प्रेरित संगठनों के पास राजस्व से परे परिणाम मेट्रिक्स हैं। नागरिक प्रतीक्षा समय, त्रुटि दर, और सेवा पूर्णता उतना ही, या उससे अधिक, मायने रखती है जितना वित्तीय माप।
• एक व्यावसायिक परिणाम मेट्रिक धीमी और शोरगुल भरी है। यहाँ विषय 1.6 की सांख्यिकीय साक्षरता को कठोरता से लागू करें, इस पुस्तक में लगभग कहीं और से अधिक।
• यहीं ग़ैर-तकनीकी रुचिधारकों के साथ इंजीनियरिंग की विश्वसनीयता जीती या खोई जाती है। उस परिणाम भाषा में बोलें जिसे आपके दर्शक पहले से उपयोग करते हैं।

सिफ़ारिशें

इंजीनियरिंग मेट्रिक्स से व्यावसायिक परिणामों तक एक स्पष्ट, दस्तावेज़ीकृत कारणात्मक श्रृंखला बनाएँ

डिलीवरी मेट्रिक्स और व्यावसायिक परिणामों को साथ में प्रस्तुत करके एक दर्शक को एक संबंध का अनुमान लगाने देने की बजाय, मेट्रिक ट्री (विषय 1.3) को स्पष्ट रूप से बनाएँ: इस विशिष्ट इंजीनियरिंग निवेश ने लीड टाइम को कम किया, जिसने एक विशिष्ट ग्राहक आवश्यकता के प्रति तेज़ प्रतिक्रिया सक्षम बनाई, जो अवधारण में एक विशिष्ट सुधार के साथ सहसंबंधित थी। इस श्रृंखला में हर लिंक को अपने स्वयं के प्रमाण के साथ दस्तावेज़ीकृत करें, ताकि समग्र दावा “हमने डिप्लॉयमेंट फ़्रीक्वेंसी सुधारी” से “राजस्व बढ़ा” तक एक एकल, असमर्थित छलांग की बजाय बचाव योग्य व्यक्तिगत लिंकों की एक श्रृंखला हो।

ईमानदार सहसंबंध भाषा का उपयोग करें, और सक्रिय रूप से भ्रामक कारकों के लिए देखें

सीधे विषय 1.6 के मार्गदर्शन का पालन करते हुए, यह विचार किए बिना कि उसी समय और क्या बदला यह दावा करने का विरोध करें कि एक इंजीनियरिंग परिवर्तन ने एक व्यावसायिक परिणाम सुधार कारणित किया: एक मूल्य निर्धारण परिवर्तन, एक प्रतिस्पर्धी की लड़खड़ाहट, एक मौसमी प्रभाव, एक मार्केटिंग अभियान। खोजों को एक प्रशंसनीय कारणात्मक श्रृंखला द्वारा समर्थित सहसंबंधों के रूप में बताएँ, और आपने किन भ्रामक कारकों पर विचार किया और ख़ारिज किया इसके बारे में स्पष्ट रहें, एक एकल पहले-और-बाद तुलना को प्रमाण के रूप में प्रस्तुत करने की बजाय।

सार्वजनिक-क्षेत्र और मिशन-प्रेरित काम के लिए स्पष्ट रूप से नागरिक और मिशन परिणामों को ट्रैक करें

सरकारी और ग़ैर-लाभकारी संगठनों के लिए, “राजस्व” का समकक्ष अक्सर एक नागरिक या लाभार्थी परिणाम है: एक सेवा के लिए कम प्रतीक्षा समय, एक आवेदन प्रक्रिया के लिए बढ़ी हुई सफल पूर्णता दर, एक लाभ गणना में कम त्रुटि दर। इन्हें उसी कठोरता के साथ ट्रैक करें जो निजी-क्षेत्र संगठन राजस्व मेट्रिक्स पर लागू करते हैं, और केवल-डिलीवरी मेट्रिक्स (शिप की गई विशेषताएँ, समय पर) पर वापस गिरने के प्रलोभन का विरोध करें विशुद्ध रूप से इसलिए क्योंकि वे मापने में आसान और आरोपण कठिनाई के प्रति कम उजागर हैं।

मात्रात्मक परिणाम डेटा को गुणात्मक ग्राहक संकेत के साथ जोड़ें

अकेली संख्याएँ, विशेष रूप से धीरे चलने वाली, शोरगुल भरी व्यावसायिक परिणाम संख्याएँ, उस संदर्भ को चूक सकती हैं जिसे गुणात्मक संकेत सीधे कैप्चर करता है: ग्राहक साक्षात्कार फ़ीडबैक, समर्थन टिकट विषय, या प्रत्यक्ष उपयोगकर्ता अनुसंधान खोजें। यह समझाने के लिए गुणात्मक संकेत का उपयोग करें कि क्यों एक मात्रात्मक परिणाम मेट्रिक बदला, या एक उभरती समस्या को इसके बिल्कुल एक लैगिंग संख्या में दिखने से पहले पकड़ने के लिए, मात्रात्मक डेटा को अंतर्निहित रूप से अधिक आधिकारिक मानने की बजाय दोनों को पूरक प्रमाण मानते हुए।

दर्शकों की अपनी शब्दावली में परिणाम डेटा प्रस्तुत करें

ग़ैर-तकनीकी रुचिधारकों, कार्यकारियों, बोर्ड सदस्यों, विधायी निगरानी निकायों को प्रस्तुत करते समय, उस भाषा में परिणाम मेट्रिक के साथ शुरू करें जिसे वे पहले से उपयोग करते हैं (बरक़रार रखा गया राजस्व, टाली गई लागत, कम किया गया नागरिक प्रतीक्षा समय), और इंजीनियरिंग मेट्रिक्स का उपयोग केवल यह समर्थित करने के लिए प्रमाण के रूप में करें कि वह परिणाम कैसे प्राप्त हुआ, सुर्खी के रूप में नहीं। यह रुचिधारक संचार के विशिष्ट कौशल पर विषय 1.3 के परिणाम-भारण सिद्धांत का एक प्रत्यक्ष अनुप्रयोग है।

समझौते: लाभ और हानि

दृष्टिकोण	लाभ	हानि
इंजीनियरिंग मेट्रिक्स से व्यावसायिक परिणामों तक प्रत्यक्ष कारणता का दावा करना	सरल, आकर्षक कथा	आमतौर पर निश्चितता को अतिरंजित करता है; एक संशयवादी दर्शक द्वारा खंडित होने के प्रति संवेदनशील
ईमानदार, श्रृंखला-दस्तावेज़ीकृत सहसंबंध	बचाव योग्य, दीर्घकालिक विश्वसनीयता बनाता है	प्रस्तुत करना अधिक जटिल; अधिक प्रमाण-एकत्रीकरण अनुशासन की आवश्यकता
केवल-डिलीवरी रिपोर्टिंग (परिणाम दावों को पूरी तरह टालना)	सरल, आरोपण जोखिम से बचता है	इंजीनियरिंग के वास्तविक व्यावसायिक मूल्य को प्रदर्शित करने में विफल; निवेश बातचीत में कमज़ोर
संयुक्त मात्रात्मक और गुणात्मक परिणाम प्रमाण	समृद्ध, अधिक व्याख्यात्मक, अकेले संख्याओं के चूकने वाले को पकड़ता है	दोनों प्रकार के प्रमाण को इकट्ठा और संश्लेषित करने के लिए अधिक प्रयास की आवश्यकता

केंद्रीय तनाव है आकर्षक कथा बनाम बचाव योग्य ईमानदारी। एक सरल, प्रत्यक्ष कारणता दावा, “हमने यह विशेषता शिप की और राजस्व 20% बढ़ा,” एक सावधानी से बचाव किए गए, बहु-लिंक कारणात्मक श्रृंखला से स्वीकृत भ्रामक कारकों के साथ कहीं अधिक आकर्षक कहानी है, लेकिन यह ग़लत होने की भी कहीं अधिक संभावना रखता है और, यदि एक संशयवादी रुचिधारक द्वारा चुनौती दी जाती है, तो भविष्य के दावों के लिए इंजीनियरिंग संगठन की विश्वसनीयता को नुक़सान पहुँचाने की। तनाव को कठिन, ईमानदार संस्करण में निवेश करके हल करें: स्वीकृत भ्रामक कारकों के साथ एक दस्तावेज़ीकृत कारणात्मक श्रृंखला अभी भी एक आकर्षक कहानी है, और इसके पास एक निर्णायक लाभ है कि यह जाँच से बचती है।

अपनी टीम के साथ चर्चा करने के प्रश्न

1. हमारे सबसे हाल के दावे के लिए कि एक इंजीनियरिंग परिवर्तन ने एक व्यावसायिक परिणाम सुधारा, क्या हम पूरी कारणात्मक श्रृंखला दस्तावेज़ीकृत कर सकते थे, या हमने एक से दूसरे तक एक प्रत्यक्ष छलांग प्रस्तुत की? एक वास्तविक हाल का दावा चुनें और स्पष्ट रूप से हर लिंक भरने का प्रयास करें; श्रृंखला में अंतर ईमानदारी से नाम देने लायक़ हैं।

2. वह दावा करने से पहले हमने किन भ्रामक कारकों पर विचार किया, और ख़ारिज किया? यदि ईमानदार उत्तर है “हमने वास्तव में जाँच नहीं की,” तो वह एक अंतर है जो अगली बार ऐसा दावा एक संशयवादी दर्शक को किए जाने से पहले बंद करने लायक़ है।

3. हमारे सार्वजनिक-क्षेत्र या मिशन-प्रेरित काम के लिए, क्या हम समकक्ष नागरिक या लाभार्थी परिणाम को उसी कठोरता के साथ ट्रैक करते हैं जो एक निजी-क्षेत्र संगठन राजस्व पर लागू करता है? यदि आपका संगठन केवल-डिलीवरी मेट्रिक्स पर डिफ़ॉल्ट करता है क्योंकि वे आसान हैं, तो चर्चा करें कि इसके बजाय कठिन परिणाम मेट्रिक बनाने के लिए क्या लगेगा।

4. कौन-सा गुणात्मक संकेत, ग्राहक साक्षात्कार, समर्थन विषय, एक मात्रात्मक परिणाम मेट्रिक में हाल की गति की व्याख्या कर सकता है जिसे अकेली संख्या नहीं समझाती? एक विशिष्ट मामले के लिए देखें जहाँ गुणात्मक प्रमाण एक मात्रात्मक प्रवृत्ति में वास्तविक व्याख्यात्मक मूल्य जोड़ेगा जिसे आप पहले ही देख चुके हैं।

5. जब हम ग़ैर-तकनीकी रुचिधारकों को प्रस्तुत करते हैं, तो क्या हम उनकी शब्दावली में परिणाम मेट्रिक के साथ शुरू करते हैं, या एक इंजीनियरिंग मेट्रिक के साथ जिसे उन्हें स्वयं अनुवाद करना पड़ता है? एक हाल की प्रस्तुति की समीक्षा करें और जाँचें कि पहले क्या आया और सुर्खी के रूप में क्या तैयार किया गया था।

6. क्या हमें कभी एक परिणाम दावे पर चुनौती दी गई है और पाया गया कि हम जाँच के तहत इसका बचाव नहीं कर सके? यदि ऐसा हुआ है, तो चर्चा करें कि कौन-सा प्रमाण दावे को बचाव योग्य बनाता, और उस सबक को आगे लागू करें कि भविष्य के दावे कैसे बनाए और दस्तावेज़ीकृत किए जाते हैं।

क्षेत्र दृष्टिकोण

स्टार्टअप। इस पैमाने पर परिणाम आरोपण अक्सर स्पष्ट होता है, क्योंकि एक छोटी कंपनी कम संगठनात्मक जटिलता के साथ एक विशिष्ट विशेषता को एक विशिष्ट मेट्रिक गति से अधिक सीधे जोड़ सकती है जो संबंध को पतला करे। फिर भी, ऋतुनिष्ठता या एक समवर्ती मार्केटिंग धक्के जैसे स्पष्ट भ्रामक कारकों पर कम से कम संक्षेप में विचार किए बिना प्रत्यक्ष कारणता का दावा करने के प्रलोभन का विरोध करें।

छोटा व्यवसाय। जो भी परिणाम मेट्रिक सबसे सीधे अस्तित्व और वृद्धि को दर्शाता है उस पर ध्यान केंद्रित करें, राजस्व, दोहराए जाने वाले ग्राहक, लागत में कमी, और इंजीनियरिंग कार्य को इससे सरल, ईमानदार, गुणात्मक तर्क के माध्यम से जोड़ें, परिष्कृत सांख्यिकीय विश्लेषण की बजाय जिसे कठोरता से करने की क्षमता आपके पास संभवतः नहीं है।

एंटरप्राइज़। इंजीनियरिंग मेट्रिक्स से व्यावसायिक परिणामों तक दस्तावेज़ीकृत कारणात्मक श्रृंखला बनाना संगठनात्मक जटिलता और कई भ्रामक कारकों को देखते हुए इस पैमाने पर वास्तव में कठिन है, लेकिन यह वह भी है जहाँ निवेश सबसे अधिक भुगतान करता है, क्योंकि पूँजी आवंटन बातचीत में इंजीनियरिंग की विश्वसनीयता इस प्रकार के बचाव योग्य प्रमाण पर सीधे निर्भर करती है।

सरकार। नागरिक और मिशन परिणाम मेट्रिक्स तेज़ी से वही बन रहे हैं जिनकी निगरानी निकाय अपेक्षा करते हैं, और एक कार्यक्रम जो केवल डिलीवरी मेट्रिक्स (शिप की गई विशेषताएँ, समय पर) रिपोर्ट कर सकता है वह ठीक उस संशयवाद को आमंत्रित करता है जिससे बचने में मदद करने के लिए यह विषय बनाया गया है। स्पष्ट रूप से नागरिक परिणामों को ट्रैक करने में निवेश करें, यहाँ तक कि जहाँ उन्हें एक साधारण डिलीवरी गिनती से मापना कठिन है, क्योंकि वह निवेश सीधे भविष्य के वित्तपोषण और विश्वसनीयता की रक्षा करता है।

उदाहरण

एंटरप्राइज़। एक सॉफ़्टवेयर-ए-ए-सर्विस कंपनी का इंजीनियरिंग नेतृत्व फ़ीचर वेलोसिटी पर केंद्रित एक संशयवादी वित्त टीम के सामने प्लेटफ़ॉर्म विश्वसनीयता कार्य में निरंतर निवेश को न्यायोचित ठहराना चाहता था। विश्वसनीयता सुधारों से राजस्व तक प्रत्यक्ष कारणता का दावा करने की बजाय, टीम ने एक दस्तावेज़ीकृत श्रृंखला बनाई: विश्वसनीयता निवेश ने ग्राहक-रिपोर्ट की गई डाउनटाइम घटनाओं को कम किया, डाउनटाइम घटनाएँ कंपनी के अपने चर्न मॉडल के अनुसार अगले तीस दिनों में बढ़े हुए चर्न जोखिम के साथ मज़बूती से सहसंबंधित थीं, और निवेश के बाद कम घटनाओं का अनुभव करने वाले ग्राहकों के समूह ने एक तुलनीय पूर्व-निवेश समूह की तुलना में मापने योग्य रूप से कम चर्न दिखाया, ऋतुनिष्ठता और मूल्य निर्धारण परिवर्तनों को स्पष्ट रूप से भ्रामक कारकों के रूप में जाँचकर ख़ारिज किया गया। यह सावधानी से दस्तावेज़ीकृत, ईमानदारी से बचाव किया गया श्रृंखला संशयवादी वित्त टीम के लिए पिछले वर्ष के एक पहले के, अधिक व्यापक प्रत्यक्ष-कारणता दावे से अधिक प्रेरक साबित हुई।

सरकार। एक राष्ट्रीय डिजिटल पहचान कार्यक्रम को कार्यक्रम की चल रही लागत के प्रति संशयवादी एक विधायी समिति को मूल्य प्रदर्शित करने की आवश्यकता थी। डिलीवरी मेट्रिक्स (शिप किए गए मॉड्यूल, समय पर) रिपोर्ट करने की बजाय, कार्यक्रम ने सीधे नागरिक परिणाम मेट्रिक्स रिपोर्ट किए: एक पहचान सत्यापन पूरा करने का माध्यिका समय कई दिनों से गिरकर दस मिनट से कम हो गया, और स्व-सेवा पूर्णता दर, बिना एक व्यक्तिगत कार्यालय यात्रा की आवश्यकता के, काफ़ी बढ़ी। ये परिणाम मेट्रिक्स, सेवा का उपयोग करने वाले नागरिकों की गुणात्मक गवाही के साथ संयुक्त, समिति के लिए पिछले बजट चक्रों में कार्यक्रम द्वारा उपयोग की गई डिलीवरी-केंद्रित रिपोर्टिंग से कहीं अधिक प्रेरक साबित हुए, और सीधे निरंतर वित्तपोषण स्वीकृति का समर्थन किया।

व्यावसायिक तर्क: प्रेरणाएँ, ROI, और TCO

कठोर, ईमानदार ग्राहक और व्यावसायिक परिणाम माप का प्रतिफल रणनीतिक बातचीत में इंजीनियरिंग विश्वसनीयता है: एक संगठन जो आरोपण सीमाओं के बारे में उचित ईमानदारी के साथ अपने काम को वास्तविक परिणामों से बचाव योग्य रूप से जोड़ सकता है वह उस संगठन की तुलना में भविष्य के निवेश निर्णयों में एक मज़बूत स्थिति कमाता है जो या तो अपना मामला अतिरंजित करता है (और पकड़ा जाता है) या परिणाम दावों को पूरी तरह टालता है (और बिना प्रदर्शन योग्य व्यावसायिक मूल्य वाले एक लागत केंद्र जैसा दिखता है)।

कुल स्वामित्व लागत कारणात्मक श्रृंखलाओं को बनाने और दस्तावेज़ीकृत करने, भ्रामक कारकों की जाँच करने, और मात्रात्मक को गुणात्मक प्रमाण के साथ जोड़ने का विश्लेषणात्मक प्रयास है, जो एक सरल, असमर्थित सहसंबंध दावे से वास्तव में अधिक काम है। वह निवेश विशेष रूप से करने लायक़ है क्योंकि विकल्प, एक अतिरंजित दावा जो बाद में जाँच में विफल हो जाता है, अग्रिम में अतिरिक्त कठोरता की लागत से कहीं अधिक दीर्घकालिक विश्वसनीयता में क़ीमत चुकाता है।

विरोधी-पैटर्न और नुक़सान

• भ्रामक कारकों की जाँच किए बिना प्रत्यक्ष कारणता का दावा करना: निश्चितता को अतिरंजित करता है और चुनौती दिए जाने पर विश्वसनीयता क्षति का जोखिम रखता है।
• बिना किसी दस्तावेज़ीकृत कारणात्मक श्रृंखला के इंजीनियरिंग और परिणाम मेट्रिक्स को साथ में प्रस्तुत करना: दर्शकों को एक ऐसे संबंध का अनुमान लगाने के लिए आमंत्रित करता है जो वास्तव में नहीं टिक सकता।
• सार्वजनिक-क्षेत्र या मिशन-प्रेरित काम के लिए केवल-डिलीवरी मेट्रिक्स पर डिफ़ॉल्ट करना क्योंकि वे मापने में आसान हैं: उन परिणामों को प्रदर्शित करने में विफल रहता है जिनकी रुचिधारक वास्तव में परवाह करते हैं।
• मात्रात्मक परिणाम डेटा को गुणात्मक प्रमाण से अंतर्निहित रूप से अधिक आधिकारिक मानना: उस संदर्भ और व्याख्यात्मक शक्ति को चूकता है जो अकेली संख्याएँ प्रदान नहीं कर सकतीं।
• ग़ैर-तकनीकी रुचिधारकों को परिणाम शब्दावली की बजाय इंजीनियरिंग शब्दावली में प्रस्तुत करना: एक वास्तव में मज़बूत मामले की प्रेरक शक्ति को कमज़ोर करता है।
• आरोपण कठिनाई को टालने के लिए परिणाम दावों को पूरी तरह टालना: इंजीनियरिंग के वास्तविक व्यावसायिक मूल्य को अप्रदर्शित और कम-सराहा हुआ छोड़ देता है।

परिपक्वता मॉडल

• स्तर 1, आरंभ: इंजीनियरिंग केवल डिलीवरी और गतिविधि मेट्रिक्स रिपोर्ट करती है; व्यावसायिक या नागरिक परिणामों से कोई संबंध का प्रयास नहीं किया जाता।
• स्तर 2, विकास: कुछ परिणाम दावे किए जाते हैं, लेकिन बिना किसी दस्तावेज़ीकृत कारणात्मक श्रृंखला या भ्रामक कारकों के विचार के।
• स्तर 3, मानकीकरण: परिणाम दावे संगठन-व्यापी स्पष्ट रूप से माने गए भ्रामक कारकों के साथ दस्तावेज़ीकृत, बहु-लिंक कारणात्मक श्रृंखलाओं पर बनाए जाते हैं।
• स्तर 4, प्रबंधन: मात्रात्मक और गुणात्मक परिणाम प्रमाण को व्यवस्थित रूप से जोड़ा जाता है, और परिणाम डेटा को लगातार रुचिधारक शब्दावली में प्रस्तुत किया जाता है।
• स्तर 5, संयोजन: इंजीनियरिंग के पास बचाव योग्य परिणाम दावों का एक प्रदर्शित, विश्वसनीय ट्रैक रिकॉर्ड है जो जाँच से बचा है, और परिणाम डेटा सीधे और नियमित रूप से संगठन के सर्वोच्च स्तर पर रणनीतिक निवेश निर्णयों को सूचित करता है।

चर्चा के लिए विचार

1. इंजीनियरिंग काम को एक वास्तविक व्यावसायिक या नागरिक परिणाम से जोड़ने वाला हमारा वर्तमान सबसे मज़बूत प्रमाण क्या है?
2. एक परिणाम दावा करने से पहले हमने किस भ्रामक कारक की वास्तव में कभी जाँच नहीं की?
3. यदि हम पर लागू होता है, तो क्या हम नागरिक या मिशन परिणामों को वित्तीय परिणामों जितनी ही कठोरता से ट्रैक करते हैं?
4. कौन-सा गुणात्मक प्रमाण हमारी वर्तमान सबसे अच्छी मात्रात्मक परिणाम कहानी को मज़बूत करेगा?
5. यदि हमने डिलीवरी मेट्रिक्स की बजाय परिणामों के साथ शुरुआत की तो हमारी पिछली प्रमुख रुचिधारक प्रस्तुति कैसे बदल जाती?

मुख्य निष्कर्ष

• परिणाम शायद ही कभी अकेले इंजीनियरिंग को आरोपित करने योग्य होते हैं; अभिसरित प्रमाण और ईमानदार सहसंबंध भाषा का उपयोग करें, एकमात्र कारणता के झूठे दावे नहीं।
• इंजीनियरिंग मेट्रिक्स से व्यावसायिक परिणामों तक एक स्पष्ट, दस्तावेज़ीकृत कारणात्मक श्रृंखला बनाएँ, हर लिंक पर भ्रामक कारकों की जाँच करते हुए।
• निजी संगठन राजस्व पर जिस कठोरता को लागू करते हैं उसी के साथ सार्वजनिक-क्षेत्र और मिशन-प्रेरित काम के लिए नागरिक और मिशन परिणाम ट्रैक करें।
• मात्रात्मक और गुणात्मक प्रमाण को जोड़ें; अकेली संख्याएँ अक्सर उस संदर्भ को चूकती हैं जो समझाता है कि एक परिणाम क्यों बदला।
• ग़ैर-तकनीकी रुचिधारकों के लिए परिणाम डेटा को दर्शकों की अपनी शब्दावली में प्रस्तुत करें, इंजीनियरिंग मेट्रिक्स नहीं, परिणामों के साथ शुरुआत करते हुए।

संदर्भ और आगे पढ़ने के लिए

• Continuous Discovery Habits, by Teresa Torres (उत्पाद और इंजीनियरिंग निर्णयों को ग्राहक परिणाम प्रमाण से जोड़ना)।
• Lean Analytics, by Alistair Croll and Benjamin Yoskovitz (परिणाम मेट्रिक्स और वन मेट्रिक दैट मैटर्स फ़्रेमिंग)।
• How to Measure Anything, by Douglas W. Hubbard (व्यावसायिक मूल्य को मात्रात्मक करना और आरोपण अनिश्चितता को ईमानदारी से संभालना)।
• U.S. Government Accountability Office (GAO) प्रदर्शन माप और GPRA आधुनिकीकरण अधिनियम पर मार्गदर्शन: परिणाम-आधारित सार्वजनिक-क्षेत्र रिपोर्टिंग मानक।