8.4 Mô hình trưởng thành cho các chương trình chỉ số kỹ thuật

Tổng quan và động lực

Mọi chủ đề trong các Phần 1 đến 7 của cuốn sách này đều kết thúc bằng một mô hình trưởng thành năm cấp riêng, giới hạn trong họ chỉ số cụ thể của chủ đề đó. Chủ đề này làm một việc khác: nó lùi lại và hỏi sự trưởng thành trông ra sao đối với chương trình chỉ số như một tổng thể, năng lực tổ chức tạo ra, quản trị và hành động theo tất cả các chỉ số riêng lẻ đó cùng nhau. Một tổ chức có thể ở Cấp 4 về mức trưởng thành của từng chỉ số DORA riêng lẻ mà vẫn ở Cấp 1 về mức trưởng thành chương trình nói chung, chẳng hạn nếu nó có đo đạc xuất sắc nhưng không có quản trị (chủ đề 1.4), hoặc có các chỉ số riêng lẻ xuất sắc nhưng một đợt triển khai do sợ hãi dẫn dắt (chủ đề 8.3) đã làm hỏng dữ liệu nền bất kể từng chỉ số được thiết kế tốt đến đâu.

Mô hình của chủ đề này được xây quanh năm chiều cắt ngang qua mọi họ chỉ số riêng lẻ mà cuốn sách này bàn: quản trị và quyền sở hữu (chủ đề 1.4), chất lượng đo đạc (chủ đề 1.5), cân bằng kết quả-so-với-đầu ra (chủ đề 1.3, chủ đề 7.4), lòng tin văn hóa (chủ đề 8.3), và cải tiến liên tục (kỷ luật ngừng và sửa đổi mà chủ đề 1.1 đã xác lập ngay đầu cuốn sách này). Mức trưởng thành chương trình tổng thể của một tổ chức thực tế là giá trị tối thiểu, không phải trung bình, trên năm chiều này, vì một điểm yếu nghiêm trọng ở bất kỳ chiều nào, đặc biệt là lòng tin văn hóa, có thể làm suy giảm giá trị của sức mạnh ở tất cả các chiều khác, đúng như chủ đề 8.3 đã lập luận trực tiếp.

Với các đội lớn, mô hình hợp nhất này cho lãnh đạo một công cụ duy nhất, trung thực để tổ chức tự đánh giá, khác biệt và bổ sung cho các phép kiểm tra trưởng thành theo từng chủ đề mà cuốn sách này cung cấp xuyên suốt. Các tổ chức doanh nghiệp so sánh mức trưởng thành chỉ số giữa các đơn vị kinh doanh, và các tổ chức chính phủ báo cáo mức trưởng thành chương trình cho cơ quan giám sát, đều hưởng lợi từ đánh giá cắt ngang, duy nhất này thay vì phải tự tổng hợp bốn mươi lăm kết quả trưởng thành riêng theo chủ đề thành một bức tranh tổng thể mạch lạc.

Các nguyên tắc chính

Mức trưởng thành chương trình là giá trị tối thiểu trên các chiều của nó, không phải trung bình. Một điểm yếu nghiêm trọng về lòng tin văn hóa làm suy giảm sức mạnh ở mọi nơi khác.
Năm chiều cắt ngang là quản trị, đo đạc, cân bằng kết quả, lòng tin văn hóa và cải tiến liên tục. Mỗi chiều gom các sợi từ nhiều chủ đề riêng lẻ.
Mô hình này bổ sung, không thay thế, các mô hình trưởng thành cấp chủ đề riêng lẻ. Hãy dùng cả hai cùng nhau để có bức tranh đầy đủ.
Tự đánh giá nên trung thực và cụ thể, không mang tính khát vọng. Hãy chấm điểm nơi bạn thực sự đang đứng, dùng bằng chứng cụ thể, không phải nơi bạn định đến.
Di chuyển giữa các cấp đòi hỏi đầu tư có chủ đích, không chỉ thời gian trôi qua; sự trưởng thành không tự tích lũy.

Khuyến nghị

Đánh giá từng chiều trong năm chiều một cách độc lập, dùng bằng chứng cụ thể

Với quản trị, hãy kiểm tra xem mọi chỉ số có hệ quả có một người chịu trách nhiệm có tên và một hiến chương được ghi chép không (chủ đề 1.4). Với đo đạc, hãy kiểm tra xem các chỉ số có đến từ nguồn tự động thay vì tự báo cáo bất cứ khi nào có thể không (chủ đề 1.5). Với cân bằng kết quả, hãy tính tỷ lệ thực tế giữa các chỉ số gia quyền theo kết quả và gia quyền theo đầu ra trên các bảng điều khiển chính của bạn (chủ đề 7.4). Với lòng tin văn hóa, hãy đánh giá thành thật liệu lịch sử triển khai của bạn có từng gồm một việc dùng chỉ số bị xử lý sai, mang tính trừng phạt không và nó đã được giải quyết thế nào (chủ đề 8.3). Với cải tiến liên tục, hãy kiểm tra xem tổ chức của bạn có lịch sử được ghi chép về việc ngừng các chỉ số không còn xứng đáng chỗ đứng không (chủ đề 1.1). Hãy chấm điểm từng chiều độc lập trước khi kết hợp chúng.

Lấy giá trị tối thiểu trên các chiều làm điểm số tổng thể trung thực của bạn

Hãy cưỡng lại cám dỗ lấy trung bình năm điểm chiều thành một điểm tổng hợp duy nhất, dễ nghe hơn. Một chương trình có đo đạc xuất sắc (Cấp 4) nhưng lòng tin văn hóa yếu (Cấp 1) không, theo bất kỳ nghĩa có ý nghĩa nào, là một chương trình Cấp 2 hay 3; chiều yếu chủ động làm suy giảm giá trị của các chiều mạnh, vì dữ liệu không đáng tin bị hỏng bởi việc lách do sợ hãi không được cứu bởi việc đã được thu thập bằng đo đạc xuất sắc. Hãy báo cáo giá trị tối thiểu một cách trung thực, dù nó tạo ra bức tranh tổng thể kém dễ nghe hơn một trung bình.

Dùng mô hình này cùng với, không thay cho, các mô hình cấp chủ đề

Mô hình hợp nhất này trả lời “chương trình tổng thể của chúng ta trưởng thành đến đâu”; các mô hình cấp chủ đề riêng lẻ xuyên suốt các Phần 2 đến 8 trả lời “thực hành của chúng ta cho chỉ số cụ thể này trưởng thành đến đâu.” Hãy dùng cả hai cùng nhau: mô hình hợp nhất để ưu tiên chiều cắt ngang nào cần đầu tư nhất, và các mô hình cấp chủ đề để xác định họ chỉ số cụ thể nào cần chú ý nhất trong chiều đó.

Xem lại đánh giá theo một nhịp cố định, không chỉ khi bị khủng hoảng thúc đẩy

Theo kỷ luật quản trị nhất quán của cuốn sách này (chủ đề 1.4), hãy đánh giá lại mức trưởng thành chương trình theo nhịp đều đặn, hằng năm là phổ biến, thay vì chỉ sau khi một cuộc khủng hoảng (một sự cố lách được phát hiện, một báo cáo công khai làm tổn hại uy tín) buộc phải đặt câu hỏi. Một chương trình chỉ kiểm tra mức trưởng thành của chính mình theo kiểu phản ứng bỏ lỡ cơ hội bắt và xử lý một chiều đang yếu đi trước khi nó tạo ra một sự cố thật, tốn kém.

Coi điểm thấp một cách trung thực là điểm khởi đầu cho đầu tư, không phải điểm trượt

Theo khung chẩn đoán, không đánh giá mà chủ đề 1.1 đã xác lập cho cả cuốn sách này, hãy dùng điểm trưởng thành thấp, ở bất kỳ chiều nào, làm điểm khởi đầu cho một kế hoạch đầu tư có chủ đích (lộ trình áp dụng của chủ đề 8.5 là bước tiếp theo trực tiếp), không phải một phán quyết để cảm thấy tệ. Hầu hết các tổ chức, khi đánh giá trung thực, sẽ tìm thấy điểm yếu thật ở đâu đó trong mô hình này; phản ứng hiệu quả là đầu tư có mục tiêu, không phải thái độ phòng thủ về điểm số.

Đánh đổi: ưu và nhược điểm

Cách tiếp cận	Ưu điểm	Nhược điểm
Lấy trung bình năm điểm chiều	Tạo ra một con số đơn giản, dễ nghe hơn	Che giấu một điểm yếu then chốt ở một chiều đang làm suy giảm các chiều còn lại
Lấy giá trị tối thiểu trên các chiều	Trung thực, hành động được, xác định đúng ràng buộc thật	Có thể nản lòng nếu một chiều tụt lại đáng kể so với các chiều khác
Chỉ dùng các mô hình cấp chủ đề	Hướng dẫn chi tiết, đặc thù theo chỉ số	Bỏ lỡ cái nhìn cắt ngang về sức khỏe chương trình tổng thể
Chỉ dùng mô hình hợp nhất này	Đơn giản, cấp cao	Bỏ lỡ chi tiết cụ thể, hành động được mà các mô hình cấp chủ đề cung cấp

Sự căng thẳng trung tâm là sự đơn giản so với sự trung thực, vang lại lời cảnh báo của chủ đề 5.5 chống lại một con số duy nhất, chính xác giả. Một điểm trung bình đơn giản hơn và thoải mái hơn để báo cáo, nhưng nó chủ động che giấu ràng buộc thật đối với độ đáng tin và giá trị tổng thể của chương trình. Hãy giải quyết sự căng thẳng nghiêng về sự trung thực: hãy báo cáo giá trị tối thiểu, và dùng cả mô hình hợp nhất này lẫn các mô hình cấp chủ đề riêng lẻ cùng nhau để có bức tranh đầy đủ, chính xác và hành động được.

Câu hỏi để thảo luận với đội của bạn

Đánh giá trung thực và độc lập, mỗi chiều trong năm chiều của chúng ta, quản trị, đo đạc, cân bằng kết quả, lòng tin văn hóa và cải tiến liên tục, thực sự đạt cấp nào? Hãy đi qua từng chiều một cách tường minh, dùng bằng chứng cụ thể thay vì ấn tượng, trước khi kết hợp chúng thành đánh giá tổng thể.
Chiều yếu nhất của chúng ta là gì, và nó có khớp với trực giác của chúng ta về sức khỏe tổng thể của chương trình, hay nó cho thấy điều mà chúng ta chưa gọi tên trực tiếp trước đây? Chẳng hạn, điểm thấp riêng về lòng tin văn hóa có thể làm suy giảm niềm tin vào dữ liệu mà ngoài ra trông xuất sắc về mặt kỹ thuật.
Chúng ta có đang lấy trung bình điểm mạnh và điểm yếu thành một bức tranh tổng thể dễ nghe hơn, thay vì báo cáo trung thực chiều yếu nhất là ràng buộc thật không? Hãy thành thật về cách tổ chức của bạn trước đây đã nói về mức trưởng thành chỉ số của chính mình.
Lần cuối chúng ta chính thức đánh giá lại mức trưởng thành chương trình tổng thể là khi nào, và đó là do khủng hoảng thúc đẩy hay do một nhịp đều đặn, có chủ đích? Nếu chỉ do khủng hoảng thúc đẩy, hãy thảo luận một nhịp đánh giá đều đặn trong tương lai sẽ trông ra sao.
Đầu tư có mục tiêu vào chiều yếu nhất của chúng ta thực sự trông ra sao, một cách cụ thể, cho quý tới? Hãy chuyển thẳng từ đánh giá sang hành động, nối chẩn đoán của chủ đề này với lộ trình áp dụng của chủ đề 8.5.
Tự đánh giá của chúng ta sẽ so với một đợt rà soát bên ngoài trung thực của một người ngoài tổ chức ra sao? Câu hỏi này kiểm tra liệu đánh giá nội bộ của bạn có thể chính nó chịu một số thiên lệch lạc quan mà cuốn sách này đã cảnh báo xuyên suốt, đáng kiểm tra định kỳ bằng góc nhìn thực sự từ bên ngoài.

Góc nhìn theo lĩnh vực

Khởi nghiệp. Đánh giá năm chiều chính thức nhiều khả năng không cần thiết ở quy mô rất nhỏ, nơi nhận thức không chính thức thường bao quát phần lớn điều mô hình này sẽ cho thấy. Thói quen đáng áp dụng sớm đơn giản là thành thật về riêng lòng tin văn hóa, vì văn hóa chỉ số ban đầu của một công ty non trẻ đặt nền tảng trở nên khó thay đổi hơn nhiều một khi tổ chức đã lớn đáng kể.

Doanh nghiệp nhỏ. Một lần đi qua năm chiều đơn giản, trung thực, không chính thức mỗi năm một lần, dù không chấm điểm chính thức, nắm được phần lớn giá trị của chủ đề này mà không cần một quy trình đánh giá có cấu trúc ở quy mô này.

Doanh nghiệp lớn. Mô hình hợp nhất này đặc biệt có giá trị để so sánh mức trưởng thành chỉ số giữa nhiều đơn vị kinh doanh một cách công bằng, vì một phép so sánh từng chủ đề trên hàng chục đội sẽ cồng kềnh. Hãy dùng nó để ưu tiên đầu tư toàn tổ chức về phía chiều nào cho thấy điểm yếu phổ biến nhất giữa các đơn vị.

Chính phủ. Một bản tự đánh giá mức trưởng thành được ghi chép, trung thực, dùng mô hình hợp nhất này, là một sản phẩm thực sự hữu ích để chứng minh độ chặt chẽ của chương trình với cơ quan giám sát, miễn là việc đánh giá được thực hiện trung thực chứ không mang tính khát vọng. Hãy cân nhắc rà soát bên ngoài định kỳ chính bản tự đánh giá, đặc biệt cho chiều lòng tin văn hóa, chiều khó đánh giá chính xác nhất từ góc nhìn thuần nội bộ.

Ví dụ

Doanh nghiệp lớn. Bản tự đánh giá ban đầu của một công ty công nghệ hậu cần chấm chiều đo đạc ở Cấp 4 (nguồn dữ liệu tự động, toàn diện từ đường ống và hệ thống) nhưng chiều lòng tin văn hóa ở Cấp 1, sau một sự cố lạm dụng chỉ số không được xử lý từ hai năm trước chưa bao giờ được thừa nhận hay sửa chữa trực tiếp (vang lại trực tiếp ví dụ chính phủ của chủ đề 8.3). Bản năng ban đầu của lãnh đạo là lấy trung bình thành một bức tranh Cấp 2 hay 3 tạm được; một cách áp dụng trung thực hơn phép chấm điểm dựa trên giá trị tối thiểu của chủ đề này đã xác định đúng lòng tin văn hóa là ràng buộc thật đối với giá trị của cả chương trình, vì ngay cả đo đạc xuất sắc cũng đang tạo ra dữ liệu mà các kỹ sư, biết về sự cố trong quá khứ, vẫn không hoàn toàn tin hay báo cáo trung thực vào. Đầu tư có mục tiêu riêng vào sửa chữa lòng tin văn hóa, theo trực tiếp hướng dẫn của chủ đề 8.3, được ưu tiên hơn đầu tư thêm vào đo đạc, là hệ quả trực tiếp của đánh giá trung thực, dựa trên giá trị tối thiểu này.

Chính phủ. Một cơ quan thống kê quốc gia tiến hành bản tự đánh giá mức trưởng thành chính thức đầu tiên, dùng mô hình hợp nhất này như một phần của đợt rà soát quản trị công nghệ rộng hơn, thấy chiều quản trị của mình đạt điểm tốt (quyền sở hữu rõ ràng, hiến chương được ghi chép) nhưng chiều cân bằng kết quả đạt điểm kém, với đại đa số chỉ số được theo dõi là dựa trên đầu ra và hoạt động dù lập luận gia quyền theo kết quả của Phần 7 đã được ban lãnh đạo kỹ thuật của cơ quan hiểu rõ về mặt trí tuệ. Phát hiện trung thực, cụ thể này, thay vì cảm giác chung mơ hồ rằng “chúng ta nên đo kết quả nhiều hơn”, đã cho kế hoạch đầu tư tiếp theo của cơ quan (chủ đề 8.5) một điểm khởi đầu cụ thể, dựa trên bằng chứng, và báo cáo tiếp theo cho hội đồng giám sát của cơ quan đã trích riêng bản đánh giá trưởng thành này làm cơ sở cho một chiến lược đầu tư chỉ số được điều hướng lại.

Cơ sở kinh doanh: động lực, ROI và TCO

Lợi tức của một bản tự đánh giá mức trưởng thành trung thực, dựa trên giá trị tối thiểu là xác định đúng ràng buộc thật đối với giá trị của một chương trình chỉ số, thay vì đầu tư thêm vào một chiều vốn đã mạnh trong khi một chiều yếu tiếp tục làm suy giảm độ đáng tin của cả chương trình, đúng mẫu hình mà cả hai ví dụ ở trên minh họa. Hiệu ứng nhắm mục tiêu này là giá trị chính của mô hình: nó hướng đầu tư cải thiện hạn chế vào nơi nó thực sự làm dịch chuyển mức trưởng thành chương trình tổng thể, thay vì vào nơi đầu tư tình cờ dễ nhất hay quen thuộc nhất.

Tổng chi phí sở hữu là chính công sức đánh giá, khiêm tốn và định kỳ, đặt cạnh rủi ro tiếp tục đầu tư vào một chiều vốn đã mạnh trong khi một chiều yếu không được xử lý, đặc biệt là lòng tin văn hóa, tiếp tục lặng lẽ làm hỏng giá trị của mọi thứ khác mà chương trình đã xây.

Phản mẫu và cạm bẫy

Lấy trung bình điểm các chiều thành một tổng hợp dễ nghe hơn: che giấu ràng buộc thật đối với giá trị tổng thể của chương trình.
Chỉ đánh giá theo khát vọng, dựa trên chính sách đã nêu thay vì thực hành thực tế: tạo ra bức tranh không chính xác, quá lạc quan.
Dùng mô hình hợp nhất này thay thế, thay vì bổ sung, các mô hình cấp chủ đề: mất chi tiết cụ thể, hành động được mà các mô hình riêng lẻ đó cung cấp.
Chỉ đánh giá lại sau khi khủng hoảng buộc phải đặt câu hỏi: bỏ lỡ cơ hội bắt và xử lý một chiều đang yếu đi một cách chủ động.
Coi điểm thấp là điểm trượt thay vì điểm khởi đầu cho đầu tư: mời gọi thái độ phòng thủ thay vì phản ứng chẩn đoán hiệu quả mà cuốn sách này khuyến nghị xuyên suốt.
Không bao giờ tìm góc nhìn bên ngoài trung thực về bản tự đánh giá: có nguy cơ chính thiên lệch lạc quan mà cuốn sách này cảnh báo xuyên suốt ảnh hưởng đến bản đánh giá.

Mô hình trưởng thành

Cấp 1, Khởi tạo: Không có đánh giá cắt ngang chính thức; các họ chỉ số riêng lẻ có thể được đánh giá độc lập, nhưng sức khỏe chương trình tổng thể không được xem xét.
Cấp 2, Phát triển: Có một số nhận thức không chính thức về điểm mạnh và yếu của chương trình tổng thể, nhưng chưa tiến hành đánh giá năm chiều có cấu trúc.
Cấp 3, Chuẩn hóa: Một đánh giá năm chiều có cấu trúc, trung thực, dựa trên giá trị tối thiểu được tiến hành, dùng bằng chứng cụ thể, trên toàn tổ chức.
Cấp 4, Quản lý: Đánh giá được lặp lại theo nhịp đều đặn, và các phát hiện của nó trực tiếp và nhất quán thông tin cho các ưu tiên đầu tư có mục tiêu.
Cấp 5, Điều phối: Tổ chức có thực hành tự đánh giá trung thực, bền bỉ đã được chứng minh, gồm cả rà soát bên ngoài định kỳ, và có thể chỉ ra các quyết định đầu tư cụ thể mà các phát hiện của đánh giá trực tiếp thúc đẩy.

Ý tưởng để thảo luận

Điểm trung thực, dựa trên bằng chứng của chúng ta cho từng chiều trong năm chiều hiện là bao nhiêu?
Chiều nào là ràng buộc thật của chúng ta, và điều đó có khớp với trực giác của chúng ta không?
Chúng ta đã bao giờ lấy trung bình điểm thành một bức tranh dễ nghe hơn so với giá trị tối thiểu sẽ cho thấy chưa?
Lần cuối chúng ta chính thức đánh giá lại là khi nào, và đó là chủ động hay do khủng hoảng thúc đẩy?
Một đợt rà soát bên ngoài trung thực về bản tự đánh giá của chúng ta nhiều khả năng sẽ cho thấy điều gì?

Những điểm chính cần nhớ

Mức trưởng thành chương trình trải qua năm chiều cắt ngang: quản trị, đo đạc, cân bằng kết quả, lòng tin văn hóa và cải tiến liên tục.
Mức trưởng thành tổng thể là giá trị tối thiểu trên các chiều, không phải trung bình; một điểm yếu về lòng tin văn hóa làm suy giảm sức mạnh ở mọi nơi khác.
Hãy dùng mô hình hợp nhất này cùng với, không thay cho, các mô hình trưởng thành cấp chủ đề riêng lẻ xuyên suốt cuốn sách này.
Hãy đánh giá lại theo nhịp đều đặn, thay vì chờ đến khi khủng hoảng buộc phải đặt câu hỏi.
Hãy coi điểm thấp là điểm khởi đầu trung thực cho đầu tư, không phải điểm trượt, theo khung chẩn đoán của cuốn sách này xuyên suốt.

Tài liệu tham khảo và đọc thêm

Capability Maturity Model Integration (CMMI), Software Engineering Institute (phương pháp luận mô hình trưởng thành chung mà cách tiếp cận của chủ đề này lấy cảm hứng về cấu trúc).
Accelerate: The Science of Lean Software and DevOps, của Nicole Forsgren, Jez Humble, và Gene Kim (cơ sở nghiên cứu cho các mô hình trưởng thành cấp chủ đề riêng lẻ mà mô hình hợp nhất này gom lại).
Measuring and Managing Performance in Organizations, của Robert D. Austin (đánh giá tổ chức về sức khỏe và rối loạn chức năng của chương trình chỉ số).
The Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization, của Peter M. Senge (tự đánh giá tổ chức ở cấp hệ thống và cải tiến liên tục).